商务沟通(第二章).pptVIP

* * 第二章 商务沟通的一般技巧 上帝给了我们一个闭着的嘴巴，但却给了我们两个24小时开着的耳朵，他的意思是要我们多听少说。 ----西方谚语 第一节 有效倾听的技巧 一、有效倾听 1．倾听的重要性 ●倾听可获取重要的信息 ●倾听可掩盖自身弱点 ●会听才能善言 ●倾听能激发对方的谈话欲 ●倾听能发现说服对方的关键 ●倾听可使你获得友谊和信任 2．积极倾听的好处 ●获得更多的信息 ●避免误解，减少错误的发生 ●增进人际关系 3．积极倾听的六项原则 倾听的五个层次 二、克服倾听中的障碍 外界干扰，易跑题 一对一， 一对多 轻松、舒适、 散漫 开放 正式 场合 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 多对多， 一对多 轻松、友好、 积极投入 封闭 讨论会 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 多对 多 紧张、投入 封闭 谈判 外界干扰，事前准备不足 一对 多 可松可紧、 较认真 开放 现场 对在场他人的顾忌，时间障碍 一对多 严肃、 认真 一般 会议 室 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 一对一， 一对多 严肃、 认真 封闭 办公室 主要障碍源 对应关系 氛围 封闭 性 环境 类型 先暂时放下手中事情，专心倾听 用心不专：一面听，一面做其他事情 集中注意力在对方说话的内容，而非他这个人 抱有偏见：就是不喜欢这个人，所以不 想听他说 先听懂对方的全部意思，再加以响应 在谈话中思索：该如何响应以致无法专 心倾听 记笔记，集中精神，重新思索 厌倦：容易感到无聊或分心 尽量保持沉默，尝试去分析对方为何会这么说，说不定会有新的想法 急于发言：自己认为对方接下来要说 什么 通过发问让自己更了解 听不懂讲话的内容，所以就不管了 开放心胸，想想新信息对你的好处 排斥异议：不喜欢听到与自己相反的 意见或想法 解决技巧 常见的倾听者障碍问题 3．如何克服倾听者的障碍 ●避免粗心大意导致的沟通失误 (1)尽早列出你要解决的问题。 (2)在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 (3)对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内 容。 ●克服误解障碍，可从以下几点着手 (1)不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一 下，看看指令有无道理。 (2)消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 (3)考虑对方的背景和经历。 (4)简要复述一下对方的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 ◇倾听中的反馈 1．反馈的特征与技巧 ●双向反馈的特征 (1)语义明确 (2)心灵相通 (3)探究查询 ●反馈的技巧 (1)努力树立自己的可信度 (2)把握适宜的反馈时机 (3) 注意传达反馈的方 2．反馈的障碍源 ●造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。 ●第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 ●同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。 3．阻碍反馈的回应 ●命令，威胁 ●劝诫。批评 ●审问 ●将问题缩小 ●建议 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给别人好的感觉，那么在谈话时，我们应该倾听什么呢?应该有两点： ●听事实。 ●听情感。 以下是我们在倾听过程中应该注意的技巧： 1．营造积极的谈话氛围 2．认真昕取，适时赞同 3．不要打断对方的谈话 4．使用口语，反馈信息 5．清楚地听出对方的谈话重点 6．适时地表达自己的意见 7．以不明确的口吻概括你的理解 “倾听’’技能的调查表 1．态度 你喜欢听别人说话吗? 你会鼓励别人说话吗? 你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 无论说话人是男是女、年长年幼，你都注意听吗? 朋友、熟人、陌生入说话时，你都注意听吗? 2．行为 你是否会目中无人或心不在焉? 你是否注视说话 你是否忽略了足以使你分心的事物? 你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 你是否深入考虑说话者所说的话? 你是否试着指出说话者所说的意思? 你是否试着指出他为何说那些话? 你是否让说话者说完他(她)的话? 当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 你是否询问说话者有关他所用字词的意思?