改善专家诊区护患关系体会.doc

改善专家诊区护患关系体会[摘要] 目的：改善专家诊区的护患关系。方法：分析原有管理模式下的不足之处，通过护士礼仪培训、对患者进行健康宣教、完善护士工作流程等方式，为患者创造良好的就医环境。结果：较好地解决了护患之间的矛盾，为患者创造了良好的就医环境。结论：患者满意度大大提高，护患关系得到明显改善。 [关键词] 护患关系；礼仪；健康教育；流程职责 [中图分类号] R471[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）08（b）-158-02 我院专家诊区于2006年10月成立，成立之初诊区面临许多问题。其中由于护理人员对门诊工作接触时间短、经验少，特别是对专家诊区的工作流程、工作内容不熟悉等原因造成了护患关系不和谐，存在着隐患。从而使如何为患者提供良好的就医环境，减少护患纠纷，提高患者满意率成为专家诊区亟待解决的问题。 1提高护士的自身素质，加强护患交流 1.1进行护士礼仪培训 礼仪是人类社会维护社会正常生活而共同遵循最简单、最起码的道德行为规范。对一个人来讲，礼仪是思想水平、文化修养、交际能力的外在表现[1]。在人际交往中，交往双方互讲礼仪，那么双方的心理上就会感到彼此感情融洽；如果相互间不讲礼仪，彼此冷漠，关系就会疏远，情感自然会淡化或削弱。护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰籍，情感上获得愉悦，使护患交流在情感交融中进行。 1.2注重护患交流 护患交流有两种形式：一种是语言形式交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在日常工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更能取得患者的信任，是建立良好护患关系的重要环节。 1.3加强情商的培养 为了更好地塑造护士形象，亲和护患关系，我们不仅注重礼仪、沟通交流方面的培养还应该加强情商培养。情商，即情绪智商（emotionalintelligencequotient,EQ）,1995年由美国科学家在《时代周刊》首次提出。它是人的情绪、情感发展水平的一种指标，也就是人类认知、调节、控制自身和他人情绪的能力，是人们处理冲突矛盾、人际关系、决策等需要的一种很平衡的心态以及同情共感的魅力。其包含认识自身情绪的能力、妥善管理情绪的能力、自我激励的能力、认识他人情绪的能力、人际关系的管理能力等方面的内容［2］。那么，作为一名门诊分诊护士，如何提高自身素质，和患者建立良好的护患关系呢？本人认为，应当加强情商培养，保持良好的心态，能把握自己的情绪，正确感知他人的情绪，与病人语言交流得当，处理事情周到得体，为病人提供优质高效的服务。培养积极的情绪和情感，增强控制和调节情绪的能力是护士情商培养的重要内容。在工作实践中，要重视培养对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自我控制能力以及对挫折和失败的心理承受能力，用高度的职业情感约束情绪，使理智战胜情绪。一旦发生护患纠纷，要积极化解。 2开展健康教育，拉近护患距离，改善护患关系 2.1专家诊区病人的特点 流动性大，病种多，愈后各有差异[3]，就诊病人的职业，性别，年龄，生理，心理状况，文化习俗不同，对医疗的希望及需求无从知晓；病人相对停留时间较住院病人要短的多[3]，他们最关心的问题是自己究竟患了什么病，能否很快治愈，有什么药是特效的，就诊专家是否对症等，希望明确诊断，得到最佳治疗方案，争取早看完早离开。 2.2健康教育的内容应精练、针对性强 由于专家诊区病人的特殊性使得健康教育具有很大的被动性。为了掌握门诊健康教育的主动权，减少和克服被动的局面，护士必须做到：要因人、因病、因情况实施健康教育。病人是求医而来，因而健康教育要伴随医疗活动的全过程。健康教育要针对病人最关心的问题：如疾病的特征、诊治；检查及化验项目的方法、注意事项；专家的特长、出诊时间等。应采取精练、简洁而重点明确、针对性较强的宣教方式，并配合一些资料的发放、展板的设置使教育形式更加新颖，具有一定吸引力，注意克服求全求细的系统性教育。 3完善专家诊区的护士工作流程、职责 完善专家诊区的护士工作流程、职责，为患者创造良好的就医环境，从而提高患者满意率。主管领导通过对专家诊区前期试运行阶段分诊护士、专家和患者反馈的意见进行分析研究，设立了分诊护士、巡回护士、连班护士岗位，并制定了相应的岗位流程与职责。 3.1分诊护士岗位流程、职责 （1）主动迎诊，坚守岗位，态度和蔼，服务热情，耐心解释。（2）分诊时认真询问病史、病情，及时观察患者的精神及一般情况，如遇危重患者立即与相关医师及科室联系，配合医生应急处理。（3）熟悉出诊专家的特长、出诊时间，及时准确分诊。（4）了解常规开展的检查项目、正常值、检查