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新形势下医患沟通在急诊医疗纠纷防范中作用【摘要】自2010年7月1日起《中华人民共和国侵权责任法》实施以来医患双方的权利义务的变化势必对医疗纠纷防范与处理产生重大影响。急诊科是医院中风险最大，医疗投诉和医疗纠纷最多的科室之一[1]。医患沟通不良是引发急诊医疗纠纷的最常见原因。因此，探讨新形势下医患沟通在急诊医疗纠纷防范中的作用具有重要的现实意义。 【关键词】医疗纠纷；医患沟通；防范 医疗服务包括技术性服务和非技术性服务，非技术性服务包括服务态度、服务流程和服务环境。其中，服务流程和服务环境是医院的硬件建设，有资料报告：在不断增多的医患纠纷中，因为医疗事故导致的不到5%，70%是由于医患沟通不良等非技术性服务所致[2]。。 1资料 回顾从2000年1月至2010年1月10年间本院由于急诊引发发生医疗纠纷30起，按原因分布：技术性因素7例占 23.3 %，其中①诊断延误 2例；②治疗不力2 例；③估计不足 3例（包括2例猝死）；非技术性因素23例，占76.7 %，由服务流程和服务环境引起5例；服务态度、语言沟通等引起18例，其中①服务不到位4例；②医患沟通不畅12例、③无理纠缠的仅2例。医患沟通不畅占非技术性因素所引发医疗纠纷的78.3 %，医患沟通上的缺陷是造成急诊医疗纠纷最常见原因，故本文只对此作分析研究。 2与医患沟通有关的急诊医疗纠纷常见原因分析 2.1急诊患者有病情的急危重性、情况的突发性、后果的严重性的特征，家属求医要求紧迫，要求医方迅速准确判断，立即采取抢救治疗措施。我院急诊科目前采用的是半固定模式，急诊值班遇有抢救时人员大多数是一医一护，传呼相关专科人员参与救治需要一定时间，无法在抢救前或抢救同时认真详细告知病人及家属检查、治疗情况和可能的医疗风险，一旦发生并发症或目前医学所不可避免的并发症，患方不能理解而导致纠纷。 2.2在20世纪80年代末以前，我院对于急诊患者有一个基本标准，如发热患者体温必须大于38 ℃才能到急诊就诊等，但现在急诊实际上成了一个24小时不关门的门诊，患者常常轻重缓急的站满了整个急诊诊室。另外，超过l／3的急诊病人病情危重，需要住院治疗，但由于各种原因许多应该住院治疗的患者滞留急诊科，影响了患者的专科治疗。有限的医护人员不可能较好地进行医患沟通或者无法及时评估沟通效果，往往较简单或者不到位，引起医疗纠纷可能性明显加大。 2.3我们调查发现， 70%的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师认为已告知，而患者不知道”的现象。主要由以下几个原因：①过多使用专业术语或者解释不详细，患者及家属对医疗知识掌握有限，听不懂，很容易引起患方误解②对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分，医生交代病情不充分，甚至向患方报喜不报忧，一旦病情突然发生变化，家属无法接受；③在执行诊疗活动时，当患者及家属提出问题、出现疑虑时医务人员未进行耐心的讲解或者不能正确解释，医护之间相互推诿或者解释相矛盾，医患之间发生误解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的护理人员在护理过程中只是默默地执行医嘱，很少与患者交流，整天板着脸，致使护理人员与患者之间距离增加，护患之间的关系陌生，患者对护理人员的有些行为及语言就会敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，从而导致护患纠纷的发生。忽略患者的心理需求，不理解医学的人文科学性质是出现医患对立的重要原因。 2.4急诊科医务人员也是生活在社会大环境中，个别人受到社会上不良风气的影响，缺乏良好的医德医风。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急诊科奖金低、工作强度大等，易造成厌烦、情绪低落，如果没有良好的心理调节能力，就会影响工作，甚至推诿患者，以生硬的话语、冷漠的态度对待患者，继之产生争吵，导致医疗纠纷的发生。缺乏良好的医德医风和心理平衡能力是引起医疗纠纷的另一重要原因。 2.5在我院经常被投诉的医师并非是医疗技术水平最差的而是临床沟通技巧最差的现象说明有部分医生只注重医疗技术的积累，忽视医患沟通技巧和能力的提高，经常造成患者或者家属不满意；相反，有部分医生医疗技术水平一般，但是医患沟通技巧应用较好，经常患者或者家属的称赞，很少被投诉。所以医患沟通技巧掌握得不好或者医患沟通能力的低下是急诊医疗纠纷的一个重要因素。 2.6患方客观存在一批医疗纠纷易发人群难于进行有效的医患沟通对象，例如：（1）酒后之人； （2）合并精神病的患者；（3）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者；（4）患多种疾病，与多科室有关的患者；（5）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者；（6）有吸毒行为的患者；（7）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移引起纠纷。 3讨论 3.1掌握良