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服务热线的“热度”及其测评分析 田志友 (上海质量管理科学研究院，上海，200050) 关键词：7×24”（每周7天、每天24小时）服务的热线系统，可以让客户通过热线进行机票预定。随后，ATT又推出了第一个用于电话营销的呼出型服务中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务，从此以后，服务热线开始在全球范围内被迅速接受和采用，成为企业、政府、各种非盈利机构开展客户服务、市场营销、咨询投诉和技术支持的有效手段，并逐渐从一个“成本中心”过渡到“利润中心”，再到今天的“客户体验中心”，形成了规模庞大的热线呼叫服务产业。2003年，全球热线呼叫服务市场总产值已达到586亿美元，英美国家从事热线呼