顾客价值计算利润.ppt

忠誠度 忠誠度的構面 忠誠度的衡量 提升忠誠度的做法 忠誠度的構面 態度 指的是情感上的偏好程度。 行為 指的是顧客參與特定的交易活動與接受服務的次數。 認知忠誠：消費者僅依據成本利益的考量，認為該產品或品牌為較佳的選擇。 情感忠誠：消費者對於該產品或品牌產生認同感，因而產生偏好。 行為意圖忠誠：消費者基於前述的情感認同與正面評價，而產生重複購買之意願，消費者對於該產品或品牌有更高的向心力。 行動忠誠：消費者基於高向心力的購買意願進而採取實際的購買行為，而且也適度地主動客服購買過程中的障礙（例如其他廠商的低價誘因）。 忠誠度的衡量 顧客的再購意願：運用更客製化、更持續的互動以及忠誠度方案，提升顧客的再購意願。 顧客的購買額度：運用升級銷售(Up-selling)或交叉銷售(Cross-Selling)等方式，增加顧客購買量，提升顧客未來的購買額度。 影響其他顧客：透過推薦及口碑相傳提升其他顧客的購買意願及購買額度。 提升顧客忠誠度的做法 忠誠度最高的顧客可能會投資該企業， 忠誠度次高者，可能會與企業合作開發新產品、合作市場規劃，而且對於價格的容忍度較高，可以拒絕競爭對手的誘惑，而且希望培養與企業之間的關係， 忠誠度較低之顧客，則僅表現在願意採購企業的產品或服務，比較容易因為某些理由而離開企業。 企業顧客的忠誠度 從交易過程的支援而言，較高忠誠度者，交易過程的配合度較高，例如對於即時交貨服務、假日及夜間交貨、臨時訂貨變更等配合等； 對於企業客製化需求的配合度也較高，例如客製化的產品生產與交貨程序、提供每週七天、每天二十四小時的顧客服務中心、網路交易系統等； 較高忠誠度者，願意提供較高品質的產品，物流與供應鏈也較為的完備。 顧客價值（Value）是指一項產品或服務所提供給顧客的效用高低，提供顧客價值可以讓企業增加營收或提高利潤，也是企業競爭優勢的主要來源。 價值主張 3-4　顧客價值的衡量 描述顧客價值的內容稱為價值主張(value proposition)，價值主張是指企業透過產品和服務，提供目標顧客群的效用或是可創造效用的產品或服務，包含優質服務、便利的解決方案、客製化等，例如富豪汽車的價值主張包含安全性、寬敞空間、耐用性、流行的設計、價格合理等。 Kaplan與Norton在平衡計分卡一書中認為所有產業的價值主張都有產品和服務的屬性、顧客關係、形象與商譽等三大共同的屬性。 顧客終身價值(Life Time Value; LTV)指的是顧客一生中，支付該產品或服務的總費用，追求顧客終身價值的極大化是顧客關係管理的終極目標。 顧客價值指的便是因為顧客滿意或忠誠的回應，表現出的意願及行為，而對企業做出的現有及未來的貢獻。本節說明說明顧客價值與顧客終身價值之意義及其計算方式。 顧客終身價值 基本價值 依據目前核心產品或服務以及顧客維持之期間，所推算的顧客價值。 顧客成長價值 經由顧客的交叉銷售、向上（升級）銷售或是較高的錢包占有率(Share of Wallet) 所增加的交易金額。 估計顧客的終身價值四個構面 顧客網路價值 經由顧客的口碑相傳、轉介、介紹等方式，所增加出來的顧客價值，包含銷售額的提升，或是顧客取得及廣告成本之降低。 顧客學習價值 經由顧客互動而產生的知識創造的效果，包含競爭、通路、市場、技術、經營、未來趨勢等知識，這些知識可以擬定銷售預測或營運計畫，而產生價值。 顧客維持率：計算顧客重複購買數。 介紹率：經由顧客中具有意見領袖或親近顧客之介紹率。 銷售額：經由交叉銷售或主動促銷，而增加銷售之額度。 成本的效率化：包含每人銷售成本、資料庫運用成本之效率化。 計算顧客終身價值 顧客終身價值計算範例 顧客價值 顧客荷包佔有率 顧客流失率 顧客招攬率 顧客價值主要是由顧客向本公司購買的金額或是所貢獻的利潤來計算，例如某個顧客向本公司購買的金額是100元，而其利潤是20元，則該顧客的利潤價值是20元，若某個顧客區隔有十個顧客，其貢獻率均如此，則有200元的顧客價值。 顧客價值：計算利潤 該顧客所購買的某項商品中在本公司所購買的比率。 例如該顧客每年購買某商品的花費是500元，其中有100元是向本公司購買，則其荷包佔有率是20%。顧客關係管理的策略之一是要提升顧客的荷包佔有率。 顧客荷包佔有率 顧客流失率是本期在本公司購買產品的顧客中，下一期轉向其他公司購買商品的比率。例如本期有1000位顧客，其中50位顧客下一期轉向其他公司購買，則顧客流失率為5%。 顧客流失率的另一種表示方法是顧客保留率，顧客保留率是下一期維持向本公司購買的顧客比率，也就是95%。顧客關係管理的策略之一是要提升顧客保留率或降低顧客流失率。 顧客流失率 經過一些顧客互動或是尋找新顧客的過程，本期新增加顧客的比率。 顧客關係管理的策略之一是要提升