餐厅楼面服务标准程序.doc

餐厅楼面服务标准程序 1、拉椅让座 程序 标准 1、拉椅让座 1）当迎宾员将客人带位到餐桌时，服务员应主动上前安排拉椅让座。 2）用双手握住椅背上半部，右膝顶住椅背中部，双手抬起略为离开地面少许，轻轻向后挪动，以示客人就坐，在客人准备坐下时，慢慢将椅子靠近餐桌。 2、协助入座 先安排女性就坐，如有老人应先侍坐，如有小孩即时安排BABY椅，如有行李应积极安置，保持服务路线畅通，如客人多忙不过来可代表性侍坐，如有客人后到应及时补椅如客人脱下外套应帮助挂放。 3、挂牌服务（自我介绍） 当客人入坐后，服务员应立身于客人右后侧，主动向客人自我介绍：“先生/小姐，您好，我是——***服务员（或——***实习生），很高兴为您服务”，要求面带微笑和蔼真诚。 2、就座服务 程序 标准 1、递巾服务 1）将从吧台取回的香巾，放置于香巾托上，并依据女士优先，先宾后主的摆放原则——放在客人的右侧，礼貌地对客人说：“请用香巾，”要求语气亲切，保持微笑。 2、问茶 1）主动询问客人需要什么茶：“先生/小姐，我们这里有———茶，请头号您喜欢饮哪一种？”并随手递上茶水单。 2）待客人回答所选定茶水品种后，应说：“好的，请您稍等。” 3、落巾去筷套 1）客人右侧 用右手取起骨碟上的口布，左手配合轻轻解开，双手平行拿住口布两边，铺在客人双膝上。 2）如客人一时离开或不便铺在膝上，可将口布一角铺在餐碟底 3）接着用右手将筷套轻轻拿起，左手托住筷套中部略为竖起，再用右手将筷尾从套中轻轻抽出，平稳地摆在客人筷架上，将筷套统一收回。 4）将台面上空余的餐具撤下，将多余的椅子拿走。 5）顾客通常会立即接过服务员手中的口布自行放置，这时应随客所需。 4、斟茶 1）用滚水冲泡事先浸泡好的茶汁、茶泡好后，将茶壶置于垫有毛巾的骨碟上，左手背后，右手大拇指圈入茶壶壁，另四指握住壶外缘，站在客人的右侧，身体微侧，右臂以不碰客人为宜，按先主宾后主人顺时针一一斟倒，斟约八成，不可盛满，如遇长者应先斟，如有客人后来应及时补上，茶水不能滴漏，或撒在客人身上。 2）如客人点的是杯茶，应将杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近转盘边缘，也应按女士优先或先主宾后主人再顺时逐一送上的原则，然后撤走餐桌上的茶杯茶碟。 5、续茶 1）随时观察客人饮茶，及时为客人添加茶水，如是杯茶需添水，应拿到备餐台上添加 3、递菜牌 程序 标准 1、准备 1）菜牌存放、保管、回收应统一，由楼面服务员负责。 2）菜牌要干净、整洁、无破损、无污迹、无乱涂画、涂改。 2、递送 1）双手递上菜牌，或用右手打开菜牌，从客人右前方递上说：“请您先看看菜单”，以示尊重。 2）让客人有段时间看菜牌，以便斟酌点菜。 3）不能随便将菜牌放在台面，或转台上。 4、点菜推销 程序 标准 1、准备 1）备笔和点菜牌 2）熟悉估清单，掌握菜肴基本知识；熟知餐厅的菜肴特点及特式；了解原料及烹饪方法；掌握在客人餐桌前点菜服务的技巧和推销方法（详见公司点菜技巧资料） 2、点菜、推销 1）站在客人的右侧，等候客人点菜，根据估清单及特色菜和当日推介，做好介绍。 2）解答客人关于菜牌有关问题的提问。 3）运用正确的推销方法，主动向客人推销，引导客人消费。 4）当客人拿不定主意时，应主动详细介绍不同的菜式，提供给客人参考，从而引导客人消费。 5）了解客人的请客性质、风俗习惯、特殊要求和个人喜好，主动介绍推销与其相适应的菜式。 6）根据不同的年龄、性别的客人，有针对性的向客人推销。 7）点菜时，要注意根据菜肴的原料、口味中感、色彩、装盘、营养价值、药理功效做好高、中、低档合理搭配。 8）推销时要注意语气，态度要和蔼，不强迫客人接受。 3、复述 1）复述客人的点菜，并得到客人的认可。 2）收回菜牌。 5、点酒水 程序 标准 1、询问 1）点完菜后，主动询问客人是否需要酒水和饮料。 2）询问时要热情、友善、礼貌、耐心、周到。 2、推销 1）根据不同的季节，主动向客人介绍不同的酒水。 2）根据客人的不同嗜好，有针对性的向客人推销。 3）根据客人所点的菜式品种，推销不同档次的酒水。 4）点酒水时要注意根据菜式的口味，做好菜肴与酒水的合理搭配。 3、复述 当客人点完酒水饮料时，要复述一遍，以便客人确认。 6．单据填写和分送 程序 标准 1、填写 1）填写各类单据：要求字迹工整清晰流利 菜单：书写客人的人数、点菜项目、台号、日期、签名及送单时间，海鲜、凉菜、主食需填写在相应的菜单栏内，并注明客人对菜式的特殊要求。 酒水单：书写台号、酒水品种、数量、日期、姓名。 加料单：书写台号、酒水品种、数量、日期、姓名。 2）如客人点菜是菜牌上没有的，应在菜单上注明，以便于收款问价。 3）如客人分两桌点同样的菜，就注明“双”制。 4）单