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冲 突 冲突的概念 指群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。 对待冲突的态度 传统观念：有害、应避免 人类关系学说：合理、应接受 交互作用；有利、引起变革 冲突强度与利害关系 冲突的分类 建设性冲突 因冲突双方目的一致，而手段（或途径）不同而产生的冲突。 非建设性冲突（破坏性冲突） 由于双方目的不同所造成的冲突，往往属于对抗性冲突。 区分标准—工作绩效 建设性冲突的特点 双方都关心实现共同目标和解决现有问题 双方愿意了解彼此的观点 争论是为了寻求较好的方法解决问题 相互交流信息不断增加 非建设性冲突的特点 双方极为关注自己的观点是否取胜 双方不愿听对方意见 以问题为中心的争论转为人身攻击 相互交换意见的情况不断减少 冲突的基本过程 1、潜在对立阶段：冲突的酝酿阶段 沟通因素 结构因素 个人因素 2、认知和个人介入阶段 至少有一方知觉到冲突前提的存在，需要情绪的介入 3、行为阶段 4、结果阶段 冲突的处理 1、两维方式解决冲突 竞争 协作 逃避 顺应 折中 逃避(下下策） --不重要的事务 --对方反应强烈时，先缓和再做处理 --已既成事实，无法改变 --别人有更好的办法 竞争 --紧急状态，必须马上做决定时 --特殊情况，必须采取非常手段时 --确认如此做是对的，且对公司是有利的 --对方一向不分大小事，均坚持己见且不肯妥协时 冲突化解的5种方式 顺应 --自知自己是错的，对方有更好的想法 --当此事对对方而言比对你而言更重要时 --继续竞拼只会对你伤害更大时 --当保持和谐是十分重要时 折中 --事情不十分重要，不值得造成双方不和睦关系 --对困难事情暂时的解决办法 --无法达到协作或竞拼时 冲突化解的5种方式 协作 （最佳选择） --当该事项对双方而言都十分重要，不宜妥协时 --通过协商讨论，排除个人情绪，达成合作共识 --将双方的观点、感受、关心点，融入问题之解决， 达成双方之工作目标 --透过充分考虑双方立场或观点，达到对方合作 之承诺 冲突的处理 2、通过谈判解决冲突 （1）对大家都有利的解决办法：双赢 （2）以改善关系和增进合作为基本前提 （3）视谈判对象不同采取不同的谈判方式 谈判的目标 沟 通 沟通的概念 指人与人之间的信息传递和交流。 是传达思想、观点或交换情报信息的过程。 是维持良好的人际关系，保证各部门目标一致，提高组织效率的基本条件。 沟通 五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。 沟通的特点 1．人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。 2．人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。 3.在人与人之间沟通中，存在着心理因素和心理障碍的影响。 沟通的基本过程 构成信息沟通过程的八个要素： a.发送者 b.信息 c.编码 d.通道 e.解码 f.接受者 g.反馈 h.噪音 沟通的基本过程 沟通方式 1、沟通方向（1）垂直沟通：各层次之间 上行沟通： 下行沟通： （2）横向沟通： 同层次，加强部门之间的协作 沟通的网络 信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，包括： ? 正式沟通网络 ——链式、轮式、Y式、环式、全通道式 ? 非正式沟通网络 —— 单线式、流言式、偶然式、集束式 非正式沟通 非正式沟通：小道消息 原因：情况对人们具有重要性 现实情况令人有不确定感 现实情况令人焦虑 有正负两方面的影响，辩证对待 沟通障碍 （1）过滤：信息传递者为投接收者所好，故意操纵信息