探讨组织公平性、工作满足感与组织公民行为对服务破坏之影响.doc

餐旅產業之組織公平性工作滿足感與組織公民行為對服務破壞之影響 …… 撰 ○ ○ ○ 老師 指導 前言 服務業中，第一線工作被認為是最嚴苛的工作。員工被期許要能夠快速，有效率地執行任務，可能做到謙恭有禮，同時以對顧客有益的方式來處理問題。Lovelock（2004）認為員工對服務企業而言有三大主要意涵。首先，員工本身就是產品核心的一部分；其次，員工是企業的代言人；最後，員工更是企業品牌的象徵。由此可知，第一線員工在預測顧客需求、傳遞客製化服務，以及與顧客建立個人化關係上，扮演極重要的角色，而且其績效也會影響顧客忠誠度（Parasuraman et al.1996）。所以，第一線人員也被稱作是邊界角色（Boundary-spanning ole），他們不僅是組織的資訊連結與印象形成者，也負責過濾與傳遞組織內外之訊息，更需對組織外林林總總的社會訊息進行回應（Caldwell and O’Reilly1982；CzepielSoloman, and Surpremant, 1985）。 長久以來組織總是教導站在第一線員工必須以客為尊，並認為顧客永遠是對的，更相信第一線員工在良好激勵、福利及升遷制度下，會遵守企業所設計之服務流程，提供標準化的服務給顧客。然而卻忽略服務破壞（Service Sabotage）之存在，即組織成員會蓄意設計出負面行為來影響服務，而員工意圖可能是希望降低服務次數，可能組織內部公平性不佳、組織內部公民行為或者是本身在工作中無法獲得滿足，不積極的情況下對服務產生破壞。故本研究主要是探討組織公平性、工作滿足感與組織公民行為對服務破壞之影響。 文獻 一、服務破壞Service Sabotage） Harris and Ogbonna提出組織成員蓄意地設計出負面之行為來影響標準服務。除了首次將員工破壞性行為擴大到服務產業外，並將服務破壞的對象由組織、其他員工拉到外部的顧客面。服務業員工與顧客會產生互動的特性，故其破壞行為除了影響整體服務品質顧客Harris and Ogbonna,2002)。我們不得不重視員工之破壞性行為、組織公平性 組織公平性的概念起源1961年的社會學家Homans，他提出社會交換理論（ocial Exchange Theory），認為個人在社會交換的關係中有兩種預期，一是個人之報酬與成本為等比例，二是淨報酬應與投資成等比例；當有第三者提供報酬給兩人以上時，個人會預期分配者應維持各受償者之投資報酬比例應為相同水準。、工作滿足感 Hoppock（1935）提出了工作滿足的概念，認為工作滿足是員工在工作情境中心理與生理因素的主觀感受所產生的。Morse發現工作滿足感是工作之客觀特徵與個人動機相互作用的函數。工作態度常相互，個人工作扮演角色所抱持的情感取向，若態度愈正向，工作愈滿足，反之愈不滿足Vroom,1964,1994;Robbins,1989)。當員工對組織分配公平、程序公平及互動公平認知愈高時工作滿足感愈高，員工會服務破壞行為 H1：當感覺組織公平性愈高時，其員工工作滿足感會愈高，組織公平性與工作滿足感兩者之間存在正向關係。 H：當感覺組織公平性愈高時，其員工服務破壞程度會愈低，因此組織公平性與服務破壞兩者之間存在負向關係。H3：當所認知工作滿足感愈高時，其員工服務破壞程度會愈低，工作滿足感與服務破壞兩者之間存在負向關係。、組織公民行為 當員工個人公民行為愈高服務破壞程度低，反之個人公民行為愈低，服務破壞程度愈高，所以因此組織公民行為與員工組織公平性員工服務破壞之間存在負向關係因此本研究提出以下： H4：組織公民行為組織公平性認知，組織公民行為程度愈高其員工服務破壞程度愈低 H5：組織公民行為認知，組織公民行為程度愈高其員工服務破壞程度愈低研究方法 變項的定義如下組織公平可分為分配公平、程序公平及互動公平三個構面。本研究中，此部分的問卷內容是參照Alexander與Ruderman（1987）之研究中所發展出的項目共有19個。工作滿足感的量表內容是參照SmithKendall與Hulin（1969）所編制Job Description Index為範本共16題。組織公民行為可分成利他行為、職業道德、運動家精神、事先知會、公民道德等五個構面以Organ所發展出織組織公民行為量表為範本，共有16個題目服務破壞根據RobinsonBennett（1995）之研究視實際狀況求修改而成共12題。前測問卷信度，皆大於0.70，所以在是良好。 採隨機抽樣，五星級飯店餐飲部第一線員工依飯店餐飲部單位，發放問卷以不記名方式填寫，受試者可以安心填寫。本研究總份，回收264份，回收率%。 研究結果本研究以簡單線性迴歸分析驗證自變數組織公平性，對依變數工作滿足感。分析結果如表所示，組織公平性工作滿足感68% 的解釋力(