服务品质、知觉价值与涉入程度对顾客满意度之实证研究-以营建材料 .pdf

服務品質、知覺價值與涉入程度對顧客滿意度之實證研究 -以營建材料實驗室為例 The Relationship among Service Quality ,Perceived Value ,Involvement,and Customer Satisfaction-A case study of S company 陳榮方 1 國立高雄應用科技大學企業管理系 副教授 afang@.tw 李明亮2 國立高雄應用科技大學企業管理系 研究生 jac.tw 摘要 公共工程與建築品質之提升，在天然災害頻繁的台灣為經常性之議題，尤其是公共工程施工品質，最為社會大 眾關切，而工程品質之關鍵，在於工程之設計與規劃、施工及材料之品質，因此工程材料之檢驗實為工程品質之重 要環節，即與營建材料之測試實驗室有關。行政院公共工程委員會及大多數工程單位指定並接受 TAF 認證實驗室出 具之報告，然而面對國內眾多測試實驗室品牌高度競爭環境，如何維繫與顧客間的長期緊密關係，提高顧客滿意度， 以尋求永續經營，乃營建材料認證實驗室業者應深究之議題。因此，本研究以營建材料認證實驗室為研究範圍， 針對服務品質與知覺價值對顧客滿意度之影響進行探討，再進一步瞭解實驗室顧客在不同的涉入程度下對顧客滿 意度的影響，使實驗室業者能更加瞭解委託試驗顧客的決策行為，以作為實驗室業者創造競爭優勢的策略參考依 據。 本研究以高雄昇弘檢驗科技有限公司(昇弘實驗室)，委託營建材料試驗客戶做為研究對象，共回收有效問卷 306 份。採用 SPSS21.0 統計軟體進行資料分析與假設檢定，研究結果發現：(一)實驗室業者可強化服務品質，以 直接影響顧客的知覺價值。(二)實驗室業者應強化顧客個人化關心之能力，有助於提升顧客滿意度。(三)實驗室業 者可透過提升顧客知覺價值，以直接影響顧客的滿意度。(四)實驗室業者的服務品質無法透過顧客知覺價值間接影 響滿意度。(五)顧客對實驗室的涉入程度在知覺價值對顧客滿意度的影響上扮演干擾角色。 關鍵字：服務品質、知覺價值、涉入程度、顧客滿意度 Keywords ：Service Quality ,Perceived Value ,Involvement and Customer Satisfaction 1.緒論 1.1研究背景 符合性評鑑機制之基本架構主要為認證機構、符合性評鑑機構、產品/服務/供應商等三個層面，認證機構對符 合性評鑑機構提供認證服務，符合性評鑑機構對產品/服務/供應商，提供測試/檢驗/驗證等。因此需要中立的第三 者，其一是符合性評鑑機構(實驗室、檢驗機構、驗證機構)評鑑能力 (認證)符合性評鑑機構評鑑產品、服務及供 應商對規格及/或要求之符合性。評鑑符合性 (測試、檢驗、驗證)產品 買主購買符合特定規格之產品(包括服務)， 或向符合特定要求之供應商購買。法規制訂者設立產品及供應商之要求。(包括服務)供應商 有關安全、衛生或環境 影響的部份，產品一旦失敗可能導致傷害、疾病、財產損失，甚至失去生命，因此絕不允許當危機發生後才發現產 品的不符合性。 透過認證機構、符合性評鑑機構及產品服務供應商等三個角色，在品質與技術方面以符合國際或國家相關規範 922 的一層一層實施管控與品質保證，形成認證體系針對產品、過程或服務之總體檢構面，以達成符合性評鑑服務推展 之目標，保障國民生活之安全、衛生、環保等民生福祉，並有利於經貿發展。在這樣的符合性評鑑認證服務體系的 保障與見證，不僅保障消費大眾福址，也有助於提昇國家經貿競爭力。 1.2研究動機 公共建設為國家經濟發展之基礎，政府對於各項公共工程建設持續進行，然而國內之公共工程品質常為社會大 眾所詬病；公共工程品質之水準，係衡量一個國家開發程度之指標，公共工程品質之良窳