自己的路.PDFVIP

交行信用卡“移动服务热”下的冷思考：走一条属于 自己的路 为了解决一直让客户头疼的排队长、速度慢、手续繁琐的网 点服务问题，银行业正加速进入便捷灵活的互联网金融时代。 得益于新技术、新工具创造出的新市场，交通银行信用卡移 动服务平台自2014 年1 月16 日正式推出以来，就以其免下载， 不占手机内存，可支持多种移动终端跨平台、跨浏览器、跨终端 访问，提供从活动信息查询到主要业务办理的一站式综合服务等 多种优势，得到了客户的广泛认可，短短3 个月即实现了客户量 及交易规模的迅猛增长。截止目前，移动服务平台（含官网）注 册客户总量已达到750 万人，占全部信用卡客户总量的25%，上 线3 个月净增客户量近500 万人。 参与微信竞争 并从微信延伸 在这一波传统银行拥抱移动互联网的热潮中，微信服务成为 了各家信用卡争夺的焦点，也成为信用卡机构业绩增长突破点。 据业内人士透露，交通银行信用卡3 个月新增官方微信服务号绑 定客户量超过200 万人，刚刚过去的2014 年4 月份，仅微信菜 单点击量就突破 1000 万笔。通过微信这个服务载体，现在的银 行已经可以和客户之间建立起文字、语音、视频、定位等全方位 的沟通与互动。 但不可否认的一点是，银行同业之间在技术层面并不存在壁 垒，加上微信这一服务载体较为单一，使得不同银行提供给微信 客户的金融服务类别几乎没有太大差异。想要从激烈的同质化竞 争中脱颖而出，信用卡企业不仅需要强大的营销能力来吸引新客 户，还需要用差异化的服务手段来增加用户黏性。交通银行信用 卡不是最早涉足互联网金融领域的，但他们却首先从这样白热化 的环境中冷静下来，尝试把客户体验放在首位，站在客户的角度 上来思考移动平台的布局，以实现营销和优质服务的一体化。 相比较于一些想把微信银行做大做全的策略，交通银行信用 卡移动平台更希望把微信服务定位成一个“交互性非常好的渠 道”。换句话说，微信服务只是移动平台的接入渠道之一和一个 组成部分，基于Web App 技术的移动官网才是交通银行信用卡移 动服务平台未来发展的核心。交通银行信用卡希望把它打造成为 一个逐步可独立运营、能提供各类服务和交互响应支持、又能实 现业务综合经营的“网上信用卡中心”。 聚焦服务 解决便捷和安全的矛盾 “方便”、“实惠”一直是交通银行信用卡经营服务的亮点， 服务于交通银行信用卡用户的移动官网设计也契合着这两大特 征。它的界面简洁友好，提供的服务轻巧精致，突出了信用卡用 户最需要、也是最常用的“信息查询”和“业务办理”两个大类， 以及账单查询、特惠商户、还款、分期付款等多个具体项目。 便捷与安全一直是互联网金融服务过程中一对伴生的矛盾 体，但交通银行信用卡的移动官网却通过Web App 技术把便捷与 安全的使用体验和谐统一起来交给用户。相比较于大多数银行采 用的基于Native App 技术开发的客户端，交通银行信用卡的客 户在使用基于Web App 技术的移动官网时不需要事先下载软件， 不在移动设备上保存任何数据，不受病毒威胁，也就没有了移动 设备遗失的隐患，更遏制了客户各类数据外泄的可能性。 它对客户没有“要求”，却能“理解”客户的各种要求。通 过微信，或者储存在桌面上的快捷方式，市面上所售的大部分移 动设备都能轻松接入移动官网，而且还不需要客户频繁地更新用 户端。每项服务的操作过程不超过3 个步骤，哪怕是对移动设备 不那么了解的用户也能轻松完成。而“按键布局为单手操作优化”、 “遵循拇指热区原则”、“根据用卡状态智能调整功能布局”、“LBS 定位服务”等功能则体现了交通银行信用卡对用户需求的“理解 力”和“体贴度”。无论是从金融角度还是IT 技术角度来看，交 通银行信用卡移动官网提供给用户的服务，都能让用户感受真正 的方便和实惠。 洞察市场变化 服务快人一步 在服务好已有信用卡客户的同时如何吸引新客户来办卡，这 不仅是交通银行面临的问题，也是整个国内信用卡业面临的问题。 而原本大面积空白的国内信用卡市场目前已基本成型，正在向着 更加成熟的阶段迈进，行业间的竞争加剧意味着拓展新客户需要 从第一个环节就开始领先。 交通银行信用卡较早地意识到了这点，于2013 年就大力发 展网络办卡业务，客户不仅可以24 小时通过网络随时随地申请 交通银行信用卡，最快5 分钟即可知道批核结果，并且最快当天 即可收到信用卡，