前厅复习第六章前厅客房销售和管理.docVIP

前厅客房销售与管理 【高考考纲要求】 熟悉客房状态的类型和控制。 掌握饭店房价的构成与收费方式。 了解房价的种类及英文名称。 掌握影响客房定价的因素。 熟悉前厅销售的内容。 掌握客房销售的程序。 掌握客房销售的技巧并灵活运用。 熟悉防止客人逃账的有效措施。 【学习目标】 要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。 【知识要点】 客房状态的类型 住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。 可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。 走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。 待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。 保留房。 外宿房（SLO）。 携带少量行李房。 请勿打扰房(DND)。 9. 双锁房（DL）。 饭店房价的构成与收费方式 饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。 饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式： 欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。 美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。 修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。 欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。 百慕大式（BP）：包含房费及美式早餐。美式早餐除包括欧陆早餐的内容外，通常还包括鸡蛋、火腿、香肠等肉类食品。 房价的种类 标准价：是饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准价亦可称之为“门市价”、“客房牌价”、“散客价”。 团队价：主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保饭店长期、稳定的客源，提高客房的利用率。 家庭租用价：是饭店为携带孩子的父母住店所提供的折扣价格，以刺激其他消费。 淡季价。 旺季价。 商务合同价（又叫优惠价）：是饭店与有关公司或机构签订的合同，并按合同规定向对方以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。优惠房价的幅度应视对方提供的客源量以及客人住客间天数和在饭店的消费水平而定。 小包价：是饭店为客人提供的一系列报价，通常包括房租及餐费、交通费、游览费等，以方便客人作预算。 折扣价：饭店向常客或长住客人或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。 免费：--------------- 饭店总经理才有权批准 -。 白天租用价： ※通常饭店在下列情况下可按白天租用价向客人收费： ⑴客人凌晨抵店入住。 ⑵客人离店结账超过了饭店规定的时间。 ⑶客人入住与退房发生在同一天。 加床费（EB）。 影响客房定价的因素 定价目标。 成本水平。 市场供求关系。 饭店地理位置。 饭店服务质量。 竞争对手价格。 客人的消费心理作用。 有关部门和组织的价格政策。 前厅销售的内容 饭店的地理位置。 饭店的设施设备。 饭店的服务。 饭店的形象。 饭店的气氛。 客房的销售程序 前厅客房的销售可细分为下列五个程序阶段： 1.掌握特点：前厅服务员应充分了解饭店的目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。 2.介绍客房：前厅服务员应根据客人的不同的特点介绍饭店客房，应注意察言观色，生动地描述房间的特色、给予客人便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。 3.洽谈价格：前厅服务员在对客房特点给予恰当的形容和强调后，应让客人认同饭店所销售客房的价值，并解答客人希望了解的关键问题，有技巧地与客人洽谈价格。 4.展示客房：若客人有疑虑，前厅服务员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展示给客人，必要时，可带客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再伴以前厅服务员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。 5. 促成购买(达成交易)：在察觉到客人对推销的客房发生兴趣时，应倍加努力采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终的选择。 客房的销售技巧 1. 熟记客人的姓名。 2.注意聆听，及时释疑。 3.态度诚恳友善。 4.使用正面说法。 5