前厅客房服务和管理模块10.pptVIP

模块十 客房安全保障体系的控制与实施;课堂教学目标;【案例导入】; 案前，罪犯事先已物色好一个女子。该女子冒充服务员，敲响６０５房门。詹姆斯以为是服务员送水来了，就把房门打开。瞬间，三条大汉冲进房间，并将“请勿打扰”的牌子挂在门上，随手将房间反锁。 　 当时，有一名女服务员正在五楼收拾房间，感觉６０５房内好像有人在打架。于是立即通知客房主管。客房主管马上到６０５房门口，见无动静，敲了两下门没有回应，见门上又挂着请勿打扰的牌子，心想没事就离去了。按常理，一般客人在房间打架，即使是夫妻，也不一定怕给人家知道，气头上会照吵不误。按此推理，在有人敲门的情况下，房内沉寂无声说明情况异常。而该客房主管敲门后，房内毫无反应，当然应引起警觉才对。 ; 另外一名女服务员听见６０５房间的响声已感觉不对劲，就一直有所警觉。但是，当她准备去房间察看时，虽在楼梯口碰到三个神色可疑的男人，也是不好或不敢阻拦。三个歹徒很快就搭上预先约好的的士，上高速公路飞奔广州。 外国客人在饭店内死亡，是一件非常棘手的问题。它牵涉的单位很多，影响极大，处理程序比一般的杀人案件要复杂很多。这方面国家有严格的规定。 此案案发的第二天，国内外传媒纷纷予以报道。社会上一时闹得沸沸扬扬。地方政府还为此紧急召开了一次旅馆业治安管理专题会议。饭店方面损失的惨重是可想而知的。除赔偿外，还被处以罚款和停业整顿。客房失职的管理人员被拘留。 ; ★上述案例说明，安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到客人、饭店以及员工的人身与财产安全，如果出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响。客人远离家乡，来到饭店这个陌生的环境，饭店管理人员应全力保证客人的生命财产安全，尽量避免意外事件的发生。★;一、安全管理概述;⒉饭店安全管理的原则;⒊客房安全管理的特点;二、客房消防安全;⒉预防火灾发生的措施;三、客房财物安全;⒉加强对员工的管理;⒊加强对客人的管理;⒋客人报失的处理;四、客房其它安全事故的处理;⒉客人??外受伤的处理;⒊醉酒客人服务;⒋客人伤、病及死亡事件的处理;⒌自然灾害的处理;技能训练——火灾的应急处理; 火灾应急处理程序 ;模块十一 客房部人力资源管理;【案例导入】