顾客满意度监视与测量控制程序.pptVIP

顾客满意度的监视和测量控制程序 1 目的：通过监视和测量顾客对公司产品及服务的满意程度，调查与分析导致顾客不满意的因素，确定改进的项目或事项，以提高质量管理体系的运行业绩。 2 范围：适用于本公司对顾客满意程度的监视、测量，调查和分析。 3 职责 3.1 供销公司归口负责建立顾客档案，保持与顾客联系，收集顾客建议和意见，处理顾客投诉，监视和测量顾客满意度，并传递有关信息，保存有关记录。 3.2 质检质管部负责根据供销公司传递的顾客建议、意见和投诉，确定责任部门，发送《纠正和预防措施处理单》，并监督实施。 镍宝钉仅哑辈唬羚搏胜狄帖隅养鸣宋好怔殿旺完俗玻愤钮贫芜掐辅菲钙刘顾客满意度的监视和测量控制程序顾客满意度的监视和测量控制程序 ? 顾客满意度的监视和测量控制程序 4 控制要点 4.1供销公司按产品建立顾客档案：顾客名称、地址、电话、传真和联系人（保存资料）。 4.2 收集、分析和处理顾客的建议和意见 4.2.1 供销公司通过走访、与顾客面谈、信函、电话、传真等方式与顾客进行沟通，收集并记录顾客的意见。（满意调查、交付产品质量、业务损失、顾客赞扬、索赔等信息情况） 。 4.2.2 对4.2.1的建议和意见进行统计分析，确定顾客对公司产品和服务的要求和期望，填写《顾客信息传递单》，按要求的情况传递给相关部门和领导，评定后进行纠正和预防控制（保存记录）。 4.2.3 供销公司接受顾客投诉，并按《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定，会同相关部门妥善处理。 逃狰澄榷裤悸循责瓢渴咎特轩艇衫涂倦已垂铅晾姚境订犊绚褒鸥牙串驮扦顾客满意度的监视和测量控制程序顾客满意度的监视和测量控制程序 顾客满意度的监视和测量控制程序 4.3 顾客满意度的监视和测量 4.3.1 供销公司当年底按顾客目录发送《顾客满意度调查表》，获取顾客对公司产品质量、服务质量等事项的满意程度，于次年三月底前必须完成，回收率达85%以上，此资料用统计分析。（保存记录）? 4.3.2 供销公司对回收的调查表进行统计分析，计算出顾客满意率的定量数据（目标是90%），根据顾客满意度和期望需求，填写《顾客信息传递单》，提出改进的事项，传递至相关部门和公司领导，以作为下一年度制定方针目标及管理评审的依据之一。 4.3.3 质检质管部根据供销公司传来的《顾客信息传递单》的改进提议，组织相关部门分析原因，制定措施，确定责任部门，发送《纠正和预防措施处理单》，并监督实施和验证。（保存资料记录） ? 铸驻浩图抢挨容冠限泳勉寄黑碎瞪减雾趁帆虚钦拎淄什葱京晒乒僳限听蛋顾客满意度的监视和测量控制程序顾客满意度的监视和测量控制程序