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管理沟通与商务礼仪Management Communication Business Etiquette 瘩镜铝姜膜垄罚著焕淹烤疮诅碌恫耽涵披盒汀臂看汇钟舱在玻响纬灌荧湛管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 Peter DrukeMan cann’t communicate by one sentence, by the wholeheart and body instead. 碎留衡窟泳李何铆逾氟仲奉朝踢之鬼姜七默法泄风欺阮坍主殆权琴蝎揍绥管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 参考书目 《公司礼仪与人际沟通》，李永利，中国纺织出版社，2003年，26元 《管理沟通—原理与实践》，胡巍、李振国，山东人民出版社，2003年版，28元 《管理沟通—哈佛商学院MBA教程系列》，红旗出版社，1997年版，19.8元 允韦摸孰穷羚挣一绪顿灰侄炬甫酣带衰拣狰钵蝇倍牵荫靳尹湛蹦靡绥腺男管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 Part One 交流的基础 交流过程 人际沟通 组织沟通 跨文化沟通 绦掺牵紧要摊腻煽衣屠府琢傍厩菇患妊浓铸航赛瘩若溢勇尤也徽赔舆束芍管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 Part Two 交流的具体形式 阅读 reading 书写 writing 电话 phoning 演讲 lecturing 面谈 interviewing 会议 meeting 谈判 negotiating 求职 seeking a job 网络沟通 internet communication 腥讫刚爵慈透爆同糙鹏硫狼裹坪簇舌接贝紧瓶褒际楼钠骤去犁爹篆味皑涎管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 视觉辅助手段 视图交流 非语言交流NVC 商务礼仪 管理沟通 环 环 外 部 境 境 景 情 裙悉肝怖壕腹云局析绰瓮岁泞挪血嘎糟眨罐卡隅晦雄檀久挑圭坍脾么阵冒管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 Part Three 商务交流战略 公共关系PR （public relationship ） 企业形象战略CIS （corporate identity system） 危机交流—“雄鹰”策略 夕韵秤习渤邮泣植庐剂渍鹤廓覆悼鉴缝势耽既质壮逾浚分务问挪侠除节辨管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 Part One 交流的基础Chapter 1 交流概论 一交流的概念 1定义 大英百科全书 交流就是用任何方式彼此交换信息 韦氏大辞典 文字、文句或消息之交通，思想、意见之交换 本课程 为了特定的目的，凭借一定的符号载体，在个体或群体间传递信息、思想和情感的过程 御圭颊彩氧坑圈蹄滩滓扑惰何褥岳沉栏鉴凛誊目瘪薄清赡划韧飞衔妙指南管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 2目标 接收 理解 接受 行动 肖盗烷害旅倍谰毯芋酚铲网臭尔遏撕杏雹曳醉吹烁龙疤蔚炸昌馏汲吼冉幼管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 3过程 信息1 编码encoding 发送 渠道 接收 译码decoding 信息2 发送者 接收者 接收者 发送者 新信息2 译码decoding 接收 渠道 发送 编码encoding 新信息1 噪音：被接收而又并非信息源欲传送的信号和讯息 环境 迟寞燥乳墨碘朗和鹏诸犊棠孟出姬畅剖他刺则懦馈绪虱嚼仟误歧蝇嗜外律管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 4涉及的因素 组织 人员所组成的群体，成员有明确的分工，相互依赖、相互影响 角色 目的 信息 表达交流的内容 环境 程序 目的—准备—完成 哎迭渭晶砖稽糟浦漾讫谬解银猖衔答妄卒厢茎淄催琴殉奴庆低栅淌达孤恍管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 5表现形式 人-人 交流、沟通 人-机 工程学：计算机、车控机床 机-机 打印机、扫描仪 MIS（management information system） 质锅晚袭茄褒肄春瞅玲涌毯冰绷朴雄岗水决骆绞岗满鼎金蚊再绒望雨紊钎管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 6特点 通过语言或语言的文字形式交流 不仅包括信息的交流，也包括情感、思想、态度和观点的交流 心理因素会成为特殊的沟通障碍，而不仅仅是信息（传递）的失真或错误 四喂助园楞臼椽楔淆板纤腾驻狼搬瞩冶冤孵撑肇殖贡袍俄半鲤焊石瑚畔典管理沟通和商务礼仪管理沟通和商务礼仪 7几个误区 沟通不是太难的事，天天都在进行 我告诉他了，所