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排队心理学 介绍 联邦快递（24小时包裹快递服务）因为一连串令人难忘的广告而出名，在其中一个广告中，联邦快递提到：等待是一件痛苦无聊郁闷讨厌并且很费时间的事情，而且是非常奢侈的。这个主张的真实性是不可否认的：在现代社会，很多接受服务的顾客都一次又一次的感觉到他们的情绪被联邦快递的广告撰写人识破。更有甚者，他们都能回想起能证明一个事实的一些事情，这个事实就是在服务设施中排队的经历影响我们对服务质量的总体感知。一旦我们被服务，我们与服务组织的交易可能是有效率的、有礼节的以及完善的：但要多久才能被关注到的这种痛苦感觉会影响我们对服务质量的总体判断。 排队（队列）的数学理论引起了很多学者的广泛关注，他们的研究结果和启示在各种假设的情况下被成功地应用。这些研究大多数都与各种队列管理技术的客观实际联系在一起：例如，增加服务人员对等待时间的影响、改变排队规则对等待时间的影响、加快服务时间对等待时间的影响等等。相对被人们忽略的是关于等待经历的大量实质性讨论（至少在管理学文献中）。10分钟的等待有时候感觉很快，有时候却感觉像很久一样，这完全依赖于当时的情形。相应地，如果经理们亲自关心顾客为了接受服务等待了多久，那么他们不仅要关心顾客的实际等待时间，还要关心顾客有没有被重视。他们必须知道怎样影响顾客等待时的感受。 本文讨论了等待的心理学，验证了怎样体验等待，并且为服务组织关于怎样提高服务的各方面提供了具体的管理建议。 服务的第一定律和第二定律 在讨论等待定律之前，我们先看两个命题，这两个命题是关于遇到的服务和这些服务是怎样被经历的。第一个被我称作是“服务的第一定律”，用一个公式表示就是服务的满意度=感知到的服务—期望的服务（Satisfaction equals Perception Minus Expectation）。如果你期望一个服务水平，而感知到的服务水平更高，那么你是一个满意的顾客。如果你感知到一个服务水平，但是你期望的服务水平更高，那么你是一个不满的顾客。当然，这说明感知到的和期望的都是心理现象：它们并不是真实的。因此，有两个主要的方向可以影响顾客等待（包括服务的所有方面）的满意度：在顾客期望和顾客感知上做文章。 Sasser、Olsen和Wyckoff提供了很好的关于管理等待时间的感知和期望方面的例子。对于前者，他们举了一个关于旅馆的有名的例子，“顾客纷纷投诉等电梯的时间过长。对怎样提高电梯服务进行分析以后，给出的建议是在顾客等电梯的地方安装一面镜子。人们都有检查自己外表的本性，虽然等待电梯的实际时间没有改变，但投诉却减少了。”为了说明期望是怎样被管理的，他们提到了“一些餐馆遵循这样一个实践：对顾客许诺的等待时间往往超过顾客期望的等待时间。如果人们愿意等这么长的时间，他们就会很高兴早去坐在那里，因此就会带着一种更加愉快的心情开始进餐。” 最后一个例子值得进一步拓展。当我跟很多不同的服务人员谈到这些轶事的时候，他们总是会重申这种明智的行为。一个服务员曾经跟我说：“如果顾客带着很好的心情坐在那里，让他们高兴就很容易。如果他们沮丧的坐在那里，让他们高兴几乎是不可能的。他们期望着发现错误，然后批评。”作为这些谈话的结果，我提出了服务的第二个定律：追赶着打球更加困难（it is harder to play catch-up ball）。因为一旦你在打球的过程中落后了，一路追着打就很困难。任何服务的早期阶段都会创造了一种光环效应。（如果金钱、时间和精力被花在提高服务的过程上，那么在服务的早期就会有很大的收益。在大多数情况下，这包括等待过程。 等待原理 说明了感知和期望在等待过程中的重要性之后，我们现在就看一些关于队列心理学的命题，这些命题都能在服务组织中用来影响顾客对等待时间的满意度。这些命题就是： 没被占用的时间比被占用的时间感觉长（Unoccupied Time Feels Longer than Occupied Time。通俗的说法是：没事做的时候感觉时间过得慢，有事做的时候感觉时间过得快） 等待服务的时间比接受服务的时间长(Pre-process Waits Feel Longer than In-Process Waits) 焦急会使等待时间变得更长(Anxiety Makes Waits Seem Longer) 不确定结果的等待比知道结果的等待时间长(Uncertain Waits Are Longer than Known, Finite Waits) 不被解释的等待比被解释的等待时间长(Unexplained Waits Are Longer than Explained Waits) 不公平的等待比公平的等待时间长(Unfair Waits Are Longer than Equitable Waits) 服务越有价值，