浙江食品药品监管局-浙江食品药品监督管理局.docVIP

浙江省食品药品监管局 12331举报投诉话务平台项目建设要求概述 一、总体目标 建立全省投诉举报网络系统，以统一的12331号码为服务标识，综合利用现代通信技术和信息技术，通过建设专门技术平台，运用电话、网站、短信等多种形式，为社会公众提供食品药品监督管理投诉举报、政策咨询和业务信息查询等专业服务，不断提高投诉举报公共服务水平，并为食品药品监督管理决策和政策制定提供信息支持。 二、相关要求 （一）国家局要求 国家局呼叫中心对各省局呼叫中心进行集中管理，实现通话的实时监控，以及数据的同步汇聚分析。（如图） 1、呼叫中心通话的实时监控 国家局投诉举报中心建立智能网络管理系统，通过北向接口，统一管理国家局投诉举报中心和地方局投诉举报中心的智能网络交换机PBX（MG），从而形成总的虚拟交换机。 2、投诉举报数据的同步汇聚分析 国家局投诉举报中心建立全国投诉举报信息集中数据中心及数据采集管理系统，通过北向接口，将各省投诉举报数据汇聚到国家局数据中心。 3、北向接口要求 （1）语音通话北向接口 各地呼叫中心要向国家局开放标准的语音北向接口，满足国家局远程实时监控的需求，接口的通信、协议数据单元（PDU）和管理协议、加密协议要符合国家局制定的北向接口标准。 （2）数据同步汇聚北向接口 各地呼叫中心需向国家局开放标准的数据北向接口，满足国家局对地方局投诉举报数据信息采集和同步的要求，接口的通信、协议数据单元（PDU）和管理协议、加密协议要符合国家局制定的北向接口标准。 （3）接口要求 通讯接口。主要是与通讯线路的连接，基于多媒体数字交换机或通讯接口板卡，支持模拟及数字中继线路接入数字信令支持：1号、7号、ISDN PRI（30B+D）等信令 CTI服务接口：主要实现与交换机及其他通讯接口的连接，采用通用的TCP/IP协议作为通讯协议，满足与通用操作系统的通讯协议支持。 CTI和多媒体网关（MG）/多媒体服务器（MS）/IPPBX之间的接口标准：1）会话初始化协议（SIP）信令：RFC协议族（rfc3261等）；2）MSML信令：基于SIP的多媒体控制信令（RFC5707） 数据库服务接口：主要实现与数据库服务器的接口连接，可兼容常用的MYSQL、SQL SERVER、ORACLE、DB2等通用数据库。 应用接口：实现与其他应用程序的对接。 扩展服务接口：实现对咨询库、案例库等扩展系统的支持。 （二）省局要求 １、总体要求 采用租赁平台的方式，搭建全省统一的12331电话投诉举报中心技术支持平台； 在各级食品药品监管部门设立坐席，省局设置3个、市级设置3个具备监听功能的坐席，县级设1个不具备监听功能的坐席，共计126坐席（其中省市36个，县90个）； 遵循统一的业务、技术、数据标准规范，实现与国家投诉举报中心之间的数据交互、业务协作。 ２、技术要求 跨地区的监控功能。根据行政管理层级，上级部门可实时监控下级部门的投诉举报电话，实现监听、强插和强接等功能。 长途转接功能。全省各级食品药品监管部门之间可实现相互转接。 智能坐席分配功能。实现电话会议、指挥电话和协调电话功能。 不同投诉举报内容的自动过滤和分流； ，系统提供多种话务分配策略，如：循环分配、顺序分配、平均话务量等 对用户电话号码和用户的自动识别、过滤和处理； 支持通话录音 支持线路忙时的自动排队功能； 非工作时间的自动语音伺服； 自动弹屏功能； 监听、强插系统自动将相关信息协同转移 用户对员工服务质量的评价； 对投诉举报信息的分类、分级并统计分析； 可将服务按职责、技能进行话务分组 支持黑名单功能。 ３、其他要求 运营商具备良好的现场服务能力。全省各市、县（市、区）均有独立的常设办事机构及常驻的技术服务人员。 运营商应具备良好的管理机制，对关键业务设备的性能、故障进行监控，保证话务平台的安全、平稳。 运营商应对话务信息进行存储，每个坐席的数据存储不少于３个月，并对存储系统实现三级容灾：独立冗余磁盘阵列（RAID）容灾、本地备份容灾、异地备份容灾。 为实现资源共享，本平台的线路拟与全省视频会议系统共用，话务线路必须采用光纤，实现话务信号与视频信息的同步传输，其中11个市及义乌市的带宽不得少于4Ｍ。 运营商应具备相应的施工能力，在3个月内完成项目的施工并通过验收。