如何以优的服务感动宾客.ppt

如何以优质的服务感动宾客 房务部：吴秋香 Service解释： S—safe 安全 E—ease 舒适 R—recreative 娱乐、休闲 V—value 价值 I—impartial 公平、平等 C-characterful 特色 E—esteem 尊重 感动是情感的共鸣，只有投入真情实感，用心用情服务才能创造感动真诚。服务是激活心灵共识共鸣的体验和情感的交汇。 感动服务就是创新服务、亲情服务，就是深度精细服务，为顾客创造更高附加值的惊喜服务。 中国酒店管理协会副会长讲道：不让顾客感受到价值，不让顾客感动的服务不是优质服务，甚至是无效的服务。你做什么并不重要，顾客认为你能做什么和喜欢你做什么才最重要的。 优质服务=标准化服务+个性化服务。 抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为： ●当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； ●当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； ●当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 首先，要培养和提高服务员的“客人第一”意识，需从以下几个方面着手： ①强化训练，形成职业习惯。 ②扩大知识面，增强应变能力。 ③合理安排工作量，实现高效率的 服务。 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 其次，满足顾客需求的“四个之前”： ①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。? ②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 ③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。? ④当客人成为你的回头客时，你就成功了。 ①服务的个性化 ②服务的主动性 ③服务的快捷性 ④服务的细微性 宾客服务要做到“四性” ?再次，要让员工做到优质服务“三境界” ①让客人满意。 ②让客人惊喜。 服务五字方针：查、问、听、看、用 查——查看顾客档案（做到顾客到来之前） 问——询问顾客要求； 听——倾听顾客谈话； 看——观察顾客行色； 用——用是关键。（结果） ③让客人感动。 倡导和开展个性化服务的关键 一是员工的满意度； 二是靠基层管理者和员工的创造性和高度 敬业精神； 三是靠员工职业习惯； 四是完善的激励措施； 1、实施个性化服务的重点 2、基本做法 （1）实现二个转化 （2）完善一套激励机制 （3）提倡“三全”。即：“全员（工）参与、全过程控制、全方位关注” （4）强调五个环节 三个黄金标准 凡是客人看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。