客房服务心模式.ppt

客房服务中心模式  酒店系 ：陈佳 课程目标: 1.客房服务中心模式的职责、特点及设立条件。 2.楼层服务台模式的职责以及服务员岗位职责。 3.两种模式的优缺点 4.如何选择客房服务模式 教学重点： 1、客房服务中心的特点； 2、楼层服务中心的特点； 3、两种模式的优缺点； 教学难点： 如何选择客房服务模式 复习： 服务的定义 优质服务的基本要求 客房员工的职业道德规范—对待工作 Page ? * Page ? * 楼层服务台Floor Desk 客房服务中心 Room Center Page ? * 房务中心模式： 即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。 设置房务中心，将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，统一协调 房务中心配备专职联络员，负责客房对可服务工作的联络协调 实行24小时值班制，设两部以上电话，及时将客人信息反馈到服务员 是世界上大部分国家和地区酒店采用的模式 客房服务中心模式： 客房服务中心是客房部内部管理的信息传递和枢纽中心 “暗”的服务 Page ? * 房务中心的职能： 信息处理—凡是有关于客房部工作的信息，一般都要经过房务中心的初步处理，以保证有关问题能及时的解决和分拣、传递 员工出勤控制—客房部所有员工的上、下班都必须在此打卡签名 对客服务—保管和租借客用物品，接受住客提出的各种合理要求，通知楼层服务员为客人提供及时的服务，为重要客人准备礼仪物品 钥匙管理—负责楼层钥匙的统一发放和收回 与前厅部的联系—按时向前厅部通报客房情况，并及时核对客房差异情况 Page ? * 投诉处理—接受客人投诉，并及时进行处理，汇报 失物处理—提高失物招领的工作效率 档案管理—保管客房部所有的档案资料，并及时补充和更新 负责向工程部申报工程维修单 协调与其他部门 客房服务中心的特点： 优点： 1、降低了劳动力成本。减少台班班次，楼层人员省，减少人员编制 2、保持客房区域的安静。体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨。 3、有利于统一调度和控制。信息、人员、物品的集中管理和调配 缺点： 亲切感较弱，弱化了服务的直接性 服务缺乏预见性 缺乏安全性 对人员和设施要求高 Page ? * 设立的条件： 1、宾馆酒店要有比较完备的现代化安全设施—客人住的楼面与其他区域严格分开，员工通道与客用通道分开； 2、有比较完备的服务项目—大部分在客房内设立，使宾客能自己动手，满足起居的生活需要； 3、有独立的BP机呼叫系统—加强信息传递，及时通知有关服务人员满足客人提出的各种合理需要。 Page ? * 客房服务中心的运营： 领导—通常设立一名领班或主管，负责一般的日常事务，向客房经理负责或与秘书直接联系 员工—要具有丰富的楼层服务经验并受过良好的训练，通晓前厅、客房、餐饮等所有服务环节 房务中心的理想位置—与客房经理办公室想通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房以及更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控和实行不间断的连续服务。 Page ? * 总结： 1、什么是房务中心模式？ 即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。 2、什么是房务中心？ 客房服务中心是客房部内部管理的信息传递和枢纽中心 3、房务中心的职责： 信息处理 、员工出勤控制、对客服务 、楼层钥匙的管理、与前厅部联系 、处理投诉、失物处理 、 档案保管、负责向工程部申报工程维修单、协调与其他部门的关系 Page ? * 4、房务中心的特点： 优点： 1、降低了劳动力成本。减少台班班次，楼层人员省，减少人员编制 2、保持客房区域的安静 3、有利于统一调度和控制。信息、人员、物品的集中管理和调配 缺点： 1、亲切感较弱，弱化了服务的直接性 2、随机服务差 3、缺乏安全性 4、对人员和设施要求高 5、客房服务中心设立的条件： 1、宾馆要有比较完备的现代安全设施； 2、有比较完备的服务项目 3、建立一个比较完备的BP机呼叫系统 Page ? * 课后小结： 本课学习了客房服务的模式和特点中的客房服务中心模式，了解到客房中心的职