巩固老客流程.ppt

一、客户维护的意义 1、客户流失后将会给部门造成的不良后果：部门指标无法完成，绩效奖金没有了，部门经理的能力受到质疑； 2、工作压力方面：客户开发压力突增，打乱了部门的正常工作秩序，劳动强度增大； 3、人员编制缩减，部门人员不稳定及多种问题暴露； 4、企业的生存与发展受到影响； 5、公司品牌及影响力方面受到影响； 6、公司及部门的完善及提升受到影响； 二、物流老客户巩固的流程 三、客户流失的原因分析 1、公司人员流动导致客户流失： 原因：以个人维护客户时，人员的流失就导致了客户的流失； 对应策略：建立公司的客户管理制度，由系统或规范管理重要客户。 2、竞争对手夺走客户： 原因：苍蝇不叮无缝的蛋，只要客户不是我们的忠实客户他就随时可能流失； 对应策略：做好客户需求的全面了解，加强团队建设，不给竞争对手于可乘之机。 3、市场波动导致失去客户： 原因：在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚或者那边更便宜就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的； 对应策略：从价值与价格对比方面说服客户，要其坚定走我们的信心，可以直接那我们的优势与竞争对手的劣势做对比。?? 4、细节的疏忽使客户离去： 原因：每个人都是有自己的个人需求及关注事项的，未考虑到客户个人的感受，就会出现不可控的问题发生； 对应策略：了解对应负责人的个人爱好、忌讳、类型等等，做到细心体贴。 5、诚信问题让客户失去： 原因：为了稳定客户做出虚假不实的承诺是给自己埋下地雷； 对应策略：公司不能乱承诺客户，个人更不能在公司没有允许的基础上对客户做出超标的承诺，对客户的承诺都要有记录有兑现。???6、店大欺客，客户不堪承受压力： 原因：企业的规模使员工有优越感，同时也会产生看不起、不重视客户的现象，长此以往，再大的企业也会有倒闭的一天； 对应策略：为服务人员设立相关指标，对客户数量、客户满意度及客户服务上做出明确的考核要求。 7、企业管理不平衡，令中小客户离去： 原因：只重视了20%的大客户，确保了公司的关键收入，却不知客户是在不断变化的，今天的小客户很可能就是明天的大客户，同时大客户的流失会给企业造成重大损失，影响很大，而大量的小客户群里反而可以使企业稳健的经营发展； 对应策略：只是在客户服务的投入人员方面和个性化投入方面增强，不能忽略小客户的存在，况且小客户的毛利率往往高过大客户。?? 8、自然流失 原因：公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等导致了客户的流失； 对应策略：将企业的市场营销和管理做到位，与一线的市场做更多的沟通； 异议处理 尊重（认真听、不顶撞）→理清关键点→说明可能的处理方式→听（观察）客户的反应→给予处理回复时间； 注意： 不要超出自己的权限范围承诺、可以答应客户的事项不要太爽快、要使客户感觉到我们是站在他的立场上考虑问题的，要使客户清楚自己的理亏点。 客户维护的措施 1、了解客户货物的性质 由于客户行业的不同，客户所发的货物也会出现不同的种类，如易碎品、易变性、小件货等，针对这种情况，我们就要针对客户货物的不同，采用不同的维护方法。 2、了解发货人的身份、性格等各方面情况 3、各岗位协作，将方案确立的本职工作做到位： 4、服务超出客户期望：责任铸口碑，敬业树榜样！ 5、定期回访、沟通、改善 6、将客户做成朋友，把握客户公司的相关变动及走势：使客户感觉到我们是真心为他着想的，是值得他信任的，客户自然也就会听我们的！ 谢谢观看 * 巩固物流老客户的流程 物流老客户巩固的流程一般包括以下几个步骤： 建立客户资料库 客户分析及分类管理 改善客户服务满意度 跟进投诉 定时回访和沟通 *