问题与处理模式.DOC

問題與經驗之姚麗君 做銷售,不論是我們這種通過網路電話的還是那種面對面的溝通式,都會碰到各種各樣的情況接觸到不同類型的人.所以做一個好的業務人員,最重要的是可以靈活的與人溝通.碰到狀況可以舉一反三,有好的心理素質. 首先,從心態上講:做事就像做人一樣,遇到問題要先站在對方的立場想問題,而不是主觀的認定. 在接到客人的來電時,都以真誠的心對待.既要保障公司利益又要讓客人都能得到滿意的答案.不可太看重個人利益. 狀況1: 我方出貨的産品有質量問題 一個客人向我訂購旋鈕,開始是只訂很少量做樣品.我找了以前一直供貨給我們公司的工廠交貨.試用沒問題.後來客戶訂貨的量開始多一點了,就出問題了.因此客戶爲大公司對産品質量要求很嚴格.一批貨全不合格被退貨.結果是旋鈕的直徑與電位器不配裝不上.向工廠反映情況後表示可以退貨.結果我換貨給了客人.不久客人又下訂單了.我擔心供應商那邊出問題要求他一定要注意産品規格.這次貨交給客人又被客人的品管部全部退貨過來,原因是産品的外觀不乾淨有銅渣.這樣的工廠雖然單價好,又可以退換貨.但我們是折騰不起呀.有損公司的形象與信譽,最後還會丟掉一個客戶.解決辦法是重新找新的工廠供貨.公司累積一個好客戶是很不容易,但要丟掉一個客戶卻很簡單. 狀況2: IC類産品華強電子世界,大部分商家貨有問題.雖然我個人沒接觸過.但我要提醒大家:以前是只有二三極管類産品有假貨,現在IC不管是什麽品牌的也都有人做假了.例如一些商家說國產IR的,國產美信的,國產ST的.都是假貨.判斷方法就是直接打電話問原製造商,在國內是否建工廠在銷售,答案就出來了. 狀問3: 驗貨不仔細就出貨 一次訂購鋁軌出貨給客人,鋁軌有一米長運輸當中容易出問題.結果到貨也沒檢查就出貨給客人了,結果被退貨.很嚴重的問題出貨前一定要先檢查,更重要的是貨到時就要馬上檢查的.才能知道問題是出在哪里. 問題與經驗之鄧海燕 (一) 五月的時候,接到蘇州的一個客戶的訂單.是一個可調恆溫小錫爐(TOP-200AT) 和 IC 槽(10*30*50mm)一個.這個客戶是四月份報價給他們的,所以隔了一個月之久才下訂單.當然,既然有客戶下訂單.心裡自然是很高興的. 此款錫爐是國產品牌---廣州黃花,IC是台制產品.所以.IC槽從台灣進貨,而小錫爐從廣東黃花的代理商---深圳德志高,進貨了.因為代理商價格比生產家的價格還便宜,再加上德志商離我們公司近.所以就從他們家進貨了.貨期也很快。 本以為成功的成交了一筆交易。可是事隔幾天後。問題出現了，客戶打電話過來說貨出問題了。說是IC槽發錯了。我查了一下報價記錄，發現真的搞錯了。最主要是由於我粗心。把客戶要訂的IC槽10*30*50mm，在訂貨的時候卻寫成了10*20*50mm.經過溝通，客戶願意幫忙說服她的客戶把10*30*50mm改用為10*20*50mm.如果客戶實在接受不了，只有換貨。當然，誰也不希望出現這樣的問題的。 過了二天，客戶又打電話過來。但這次並不是因為IC槽的問題。她的客戶同意接受10*20*50mm這款，但小錫爐出了問題。客戶說，貨發到她客戶手中時，發現小錫爐有破損的地方，也就是小錫爐的爐子和爐座連接的那個四個小柱有破損的，且錫爐的底腳也不平，以致於爐子變成傾斜的，沒有辦法平衡，所以，現在客戶根本沒有辦法使用。當時，我就感覺納悶了。我就和客戶說：“貨發到您那裡時候，小錫爐是您要的型號，也沒有質量問題。而且，您當時拿到貨的時候也沒有和我們說。現在您把貨發到您客戶的手裡，告訴我錫爐有損壞的地方。現在您才告訴我，好像這個不是我們的問題吧！您是發的哪家快遞，可以問問他們。快遞公司發貨的時候也會把貨弄損的。再加上，並不是我們發貨給您的時候就出現這樣的問題的。。。。。。”客戶說她們自己拿到貨也沒有那麼認真去看，當時就發現有一點裂痕，以為沒有什麼問題。就發到她客戶那邊，她客戶試了一下才看出來。再加上腳柱不平，現她客戶沒有辦法使用，所以，強烈要求退貨。。。。。。 後來，我問了小熊，她發貨的時候有很認真的看產品，也很嚴實的包裝了產品。我把這一情況反映給姚小姐。請示姚小姐我該怎麼做？兼於我們公司的誠信。姚小姐讓我打電話問產家，看德志高那邊怎麼說？如果產家那邊同意換貨，即使不是我們的問題，我們也可以給客戶退貨，給客戶一個滿意的答覆。 打電話到德志高，和她們說了一下情況。她們根本不同意，說責任不在於他們，而且，說我們收到貨時，貨也是完好的。並沒有什麼問題。現在我客戶說有問題。定是快遞過程中，快遞公司沒有好好的保護貨，要我們去和快遞公司說。而快遞公司他們也不負責任。。。。。。 經過幾次的交談，雙方都沒有做出很大的退讓，也就一直都在交涉中。而這時，客戶也在沒有通知我的情況下，直接把貨發到上海這邊來了。拆開一