2013年半年报.DOC

内 部 资 料 请 勿 转 载 2013年上半年常州工商局“12315”情况分析 2013上半年，常州市12315消费者申诉举报中心共计接听来电15693件，其中咨询13145件，申诉1844件，违法举报704件。与去年16100件相比，减少2.5％。根据12315快速反应机制的要求，通过三方通话即时处理投诉21件，受理并快速处理有关食品安全的案件197件。 项目 类别 2013年上半年 数量（件） 2012年上半年 数量（件） 同比增 ↑、减↓ 申（投）诉 1844 2292 ↓19.5% 举报 704 812 ↓13.3% 咨询 13145 12996 ↑1.1% 总计 15693 16100 ↓2.5% 数据分析 （一）消费咨询热点数据分析 2013年上半年，消费者来电咨询13145件，其中位居前十位的商品和服务分别是： 序号 消费类型 数量（件） 百分比（%） 1 手持移动电话（手机） 1020 8.02 2 乘用车 392 3.08 3 其他外衣253 1.99 4 邮寄物品服务 207 1.63 5 其他移动电话服务 193 1.52 6 普通住宅 189 1.49 7 香烟183 1.44 8 互联网直销服务 182 1.43 9 便携式计算器 168 1.32 10 皮鞋 124 0.98 (二)受理申诉情况数据分析 1、从消费者申诉类型来看： 商品类消费申诉1275件，占整个消费申诉案件的69.1%。商品类消费申诉排名前五位的是： 时间 项目 2013年上半年 数量（件） 2012年上半年 （同比增↑、减↓） 通讯产品 家用电器 食品 162 167（↓3.0％） 服装、鞋帽 135 176（↓23.3％） 交通工具 125 160（↓21.9％） 服务类消费申诉569件，占整个消费申诉数量的30.9%。服务类消费申诉排名前五位的是： 时间 项目 2013年上半年 数量（件） 2012年上半年 （同比增↑、减↓） 美容、美发、洗浴服务 餐饮和住宿服务 洗涤、染色服务 64 69（↓7.2％） 邮政服务 销售服务 45 40（↑12.5％） 2、从申诉问题的性质看： 时间 项目 2013年上半年 数量（件） 2012年上半年 （同比增↑、减↓） 质量 845 949（↓11.0％） 合同 521 469（↑11.1％） 售后服务 160 444（↓64.0％） 广告 76 83（↓8.4％） 价格 62 96（↓35.4％） 3、从被申诉的商家看： 序号 单位名称 2013年上半年 数量（件） 1 苏宁电器 45 2 五星电器 43 3 欧尚超市 38 4 乐购超市 36 5 国美金太阳 31 4、从被申诉的商品品牌看： 序号 单位名称 2013年上半年 数量（件） 1 苹果 26 2 三星 21 3 HTC 12 4 海信、联想 7 5 TCL、诺基亚、耐克、海尔、大众 5 （三）受理举报数据分析 1、从举报类型看： 商品类举报386件占总举报量的54.8％，排名前十位的是： 服务类举报318件占总举报量的45.2％，排名前十位的是： 2、从举报性质看排名前十位的是： 项目 数量 百分比（%） 无营业执照 373 56.01 假冒他人注册商标 53 7.96 掺杂使假 33 4.95 利用虚假广告欺骗误导消费者 28 4.20 超范围经营 21 3.15 传销 15 2.25 无生产、使用、失效日期 11 1.65 过期 10 1.50 虚假商品广告 8 1.20 以次充好 5 0.75 盘点2013年上半年申（投）诉热点： 1、汽车问题值得关注。 商品类投诉，交通工具位居第五位。其中汽车投诉量为91件，占交通工具总量的72.8%。反映的问题主要有：优惠促销不实、举证、鉴定难、汽车无三包、加价销售等，带来消费投诉有效维权难。随着社会的发展、科技的进步、生活水平的提高，汽车为我们提供便利的同时，却也带来了烦恼。千呼万唤多年的“汽车三包”仍未出台，这已成为了制约维权纠纷完整解决的主要症结。举证、鉴定难、汽车无“三包”。继今年315央视曝光以来，大众双离合自动变速器、江淮同悦被曝“生锈钢板”再次引发了众多消费者的关注。多位消费者来电反映买的大众的汽车，多次连续出现：GSG变速器不稳定、抖动很是厉害、动力不足等现象，商家检修过多次，还是这样，于是希望工商介入协商维修到位。可苦于汽车暂无三包规定、工商部门并未检测职能的问题，只能等得到大众公司的具体通知后，将及时联系消费者处理相关事宜。优惠促销不实、加价销售。黄先生就是因为