涉外礼仪电话礼仪.ppt

接到抱怨电话怎么办？ ?在接到客户的抱怨电话的过程中，公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户解决问题，尤其要注意以下各种具体事项： 1．不断向客户赔不是 2．记录问题点 3．不要影响个人情绪 4．提供同仁参考、勿重复犯错 5．勿遮掩过失及怨言 6．勿规避责任急着把电话转接出去 7．不要在电话中与客户产生争执 8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 9．回报处理方式，让客户了解 一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话，看她如何处理： 客户：你们公司的效率怎么那么差？！ 小林：汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？ 客户：上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？ 小林：汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。 小林：汪科长您好，我是天生机器公司，敝姓林，我已经帮您查过了，您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！ 平时应熟悉单位结构、各部门职责。当所接电话非本人时，或对于询问事情无法回答或提供协助时，可以请对方稍等，尽快转接或请熟悉事物的同事接听。 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受 对方不愿意等候 请对方留言 转接电话礼仪 转接电话，首先须确认指定受话人在办公室，并说“请您稍等”； 若指定受话人不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，待指定受话人回来后，立即转告并督促回电； 指定受话人不在时，只需要告诉对方当事人离开，不需要详述去向； 不要随便将同事的手机号码告知别人； 谈话结束，要让对方先挂断电话，记得说再见。 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话留言礼仪 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁备有纸、笔，可供随时记录； 按who、when、where、why、 what、how询问并记录； 不可接电话的同时吃喝、抽烟、与人聊天； 避免使用同音字； 听不清楚时不可敷衍，要再问一次并清楚的回应对方； 记录后复述内容，切记准确全面，尤其是记下地名、人名、日期、数字等，以避免不必要的信息错误。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解 电话常用语对比 喂 先生、小姐 你找谁、什么事 请问您找谁/有什么事 你是谁 请问您贵姓 我告诉你 让我来说明一下，好吗？ 不知道 抱歉这事我不太了解 我问过了，他不在 抱歉，他还没有回来，您方便留言吗 你说什么 对不起，请您重复一下 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等 我没有办法 让我来想想办法 这不是我的事 对不起 场景设置演示 场景一：业务人员A接到了客户B的投诉电话，客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。 场景二：业务人员A正在电话里和客户B谈生意时，另一部电话突然响起。 场景三：经理正在开会，前台转来一位客户B的来电，客户B要找经理，当秘书A告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理。 要求：四人或以下为一小组进行讨论（10分钟），选择以下某一场景设计电话记录，抽点小组上台演示。纸质记录课后上交。 使用手机礼仪 1．遵守公共秩序 使用手机等移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，从而给公众带来“听觉污染”。在下列场合中应该限制或慎重使用手机： ?人来人往的公共场合 不应该在人来人往的公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，旁若无人地使用手机等移动通讯工具，否则将被视为没有素养的表现。 ?要求保持安静的公共场所 不得在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等场所高声对着手机喊叫。必要时，应当关闭手机或让其处于静音状态。 ?上班期间 不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私使用自己的手机，否则不但浪费工作时间，还可能带来生产隐患。 ?开会、会见等聚会场合 在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机等移动通讯工具，以免给别人留下用心不专、不懂礼节的恶劣印象。 使用手机礼仪 2．注意安全 手机等移动通讯工具的使用，将会分散人们对其他事情的注意力。另外，手机本身还会产生电磁辐射。一般在以下场合中是应当严格禁止手机使用的： ?驾驶汽车途中 在驾驶汽车的过程之中，驾驶者不应使用手机通话或查看短消息，以免由于注意力不集中而违反交通规则，甚至酿成车毁人亡的悲剧。 ?在易燃易爆场所 在加油站、面粉厂、油库以及油漆厂等各种易燃场所，应该禁止使用手机等移动通讯工具，以免它们所发出的信