QA09-客户审核应对及技巧.ppt

* * 客户审核管理流程 (2)、审核要点： 一般性共通现场审核注意要点： ---设备必须按照文件的要求及时完成点检 ---现场员工有作业指导书、检查基准书参考，并随时可以取得。 ---现场员工有劳保用品佩戴规定并佩戴齐全。 ---现场员工都进行过培训考核，取得上岗证并展示出来。 ---每天所做的记录完整、及时并合理保存，随时可以查阅到。 ---确保现场文件是有效版本，通过文件文控章日期识别。 ---生产前、维修设备后首件产品要品质确认合格后才可批量生产。 ---合格品放在蓝色容器内，不合格品放置在红色容器内，待处理 品放置在黄色容器内。（或用不同颜色标识牌） 客户审核管理流程 (2)、审核要点： 一般共通性现场审核注意要点： ---产品的过序使用过序卡，并得到质检员签名确认合格才可以转序。 ---现场使用的量具卡尺、牙规等均有校验合格的标识且在有效期内。 ---工作台产品不能堆叠过高，防止产品倒塌。 ---保证有良好的5S现场，按照重点客户来访的要求进行整理。 客户审核管理流程 3、客户审核点改善： (1)、过程说明： 收到客户审核问题点报告后，立即召开检计会 由不合格发生部门进行原因分析 针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施 分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施 提供纠正预防措施报告给客户 针对提出的措施进行实施和效果确认 客户审核管理流程 (2)、客户审核过程中经常发现的不合格问题： 管理问题 ---没有做到PDCA循环 ---管理流程出现缺漏 ---文件规定和实际运作出现差异 文件问题 ---没有把标准的要求文件化 ---文件不能反应实际运作情况 ---文件内容不当，不足或错误 ---文件之间有矛盾 执行问题 ---没有按文件要求执行工作 ---有执行，但不彻底 客户审核管理流程 (3)、纠正措施制定的注意事项： 纠正措施的描述要具体 纠正措施要切实可行 纠正措施要简单有效 可能的纠正措施包括： ---修改现有文件 ---对现有人员进行培训 ---改进现行工作方法以与文件相符 ---尽可能的从系统、硬件方面进行改善 客户审核管理流程 4、客户验证或后续审核： 验证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部门进行跟踪审核 验证内容： 　--- 计划是否按规定日期完成？ ---计划中的各项措施是否已完成？ 　--- 完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似良发生？ 　---实施情况是否有记录可查？ 　---如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？ 验证结果：根据审核的结果，客户将做出结论，是否同意关闭该不符合项 December 19, 2008 * 客户审核注意事项及技巧 (1)、审核应对注意事项： ---不要在非汉语语系的客户面前使用太多的肢体语言,特别是摇头等动作.国外客户虽然听不懂我们在说什么,但他们看得懂我们在做什么.当我们出现摇头摆手等动作时客户通常会认为我们该项目是不合格的,即使我们找出了正确的数据,他们也不会相信. ---客户稽核时,不要坚持己见,在现场与客户激烈的争辩.千万不要与客户激烈争论,即使我们认为客户的问题很白痴.你要知道客户永远是对的,即使当时他没有争辩过你,那么后面他一定要找出你一百个问题来证明他的权威性,受损的始终是我们. ---客户稽核到自己的问题时,不要转移目标,将责任推向其它单位.这一点尤其重要,当你被客户稽核到的问题是其它单位造成时,你首先要检讨的是自己为何没有及时上报,不要在最危险的时刻将兄弟单位推向火坑.你要站在公司的角度去考虑,如果你坚持那么后果就是赢了你一人 输了全公司.有问题要在事后检讨与澄清,让客户的问题到你为止! 客户审核注意事项及技巧 (1)、审核应对注意事项： ---现场稽核要能快速准确地拿出客户需要的数据.相关准备的资料要放在显眼的地方,要事先演练,最迟要在客户提出需求的3分钟内拿出正确的数据.不要让客户在那里苦苦等待,客户是没有耐性的.在你让他等待的时间里,他可能会找出更多的问题.即使你拿到了正确的数据如果让客户等待太久,会严重影响客户的情绪,并且他会认为你在现场造假! ---要充分了解客户的语言,一定要了解客户的准确意思再作出相应的回答.在没有了解客户准确的意思前不要盲目回答,可以婉转地请求客户再详细说明,否则你只有不停地被客户退件,