电商高效队建设-沟通技巧.ppt

内 容 大 纲 电子商务人才发展现状-存在的主要问题 1 2 电商成功人士三大必备技能-沟通 3 有效的沟通技巧 4 6 5 高效沟通的基本步骤 有效的肢体语言 成熟沟通的十大法则 第四讲 高效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步骤一 事前准备 设立沟通目标 制定行动计划 预测可能遇到的异议和争执 进行ＳＷＯＴ分析 首先要明确： 我这次与你沟通的目的是什么？ 步骤二 确认需求 有效提问 积极聆听 及时确认 步骤三 阐述观点 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 步骤四 处理异议 用对方的方法说服对方。 处进异议时，要表现出具有“同理心” 柔道方法 步骤五 达成协议 达成协议的时候，要做到以下几方面： 感谢 赞美 庆祝 步骤六 共同实施 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 谢谢您的仔细聆听! * ?不感兴趣/漠不关心的 ?充满敌意/讥讽的 ?愉快的 ?愤怒的 ?不快的/愁眉不展的/负气的 ?天真/喜悦的，童真可爱的 面部表情（二） ?褪色的/疲倦的/麻木不仁的 ?有点愤怒的、微微懊恼的 ?假装开心 ?不开心/苦恼的 ?不能肯定的、怀疑的 ?深感苦恼的 ?褪色的/疲倦的/麻木不仁的 ?有点愤怒的、微微懊恼的 ?假装开心 ?不开心/苦恼的 ?不能肯定的、怀疑的 ?深感苦恼的 两 腿 姿 势 ? 两腿分开：？ ? 两腿交叉：？ ? 并拢双腿：？ 两 腿 姿 势 ? 两腿分开：稳定和自信 ? 两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽 ? 并拢双腿：正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐 不同的产音色 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的 注意说话的语气 （7%）你在说什么 （38%）你是怎么说的 （55%）你的身体语言 自 我 寻求反馈 给 予 反 馈 沟通视窗图 公开区 盲区 隐蔽区 未知区 了解 不了解 了 解 不 了 解 他 人 内 容 大 纲 电子商务人才发展现状-存在的主要问题 1 2 电商成功人士三大必备技能-沟通 3 有效的沟通技巧 4 6 5 高效沟通的基本步骤 有效的肢体语言 成熟沟通的十大法则 成熟沟通的十大法则（一） 以开放性的话语问问题 ? 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ ? 你觉得，什么是最大的问题呢？ ? 那表示有什么更重要的事情呢？ ? 有没有从另一个角度去观察呢？ ? “××”的反应会是如何呢？ ? 你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？ 成熟沟通的十大法则（二） 发问明确，针对事情 ? 事件究竟是如何发生的？ ? 谁需要负责呢？ ? 在什么时候发生的呢？ ? 怎样发生的呢？ ? 当时的情况是怎样的？ ? 最后的结果是什么？ 成熟沟通的十大法则（三） 显示出关心，及了解对手的感受 ? 你真的感到不开心，是吗？ ? 我可以理解你的感受 ? 我可以理解这些事是你十分担心 ? 我已经清楚为何你如此沮丧了 ? 我可以体会你当时伤心的程度 成熟沟通的十大法则（四） 促使对方说得更清楚、明白 ? 你可否告诉我这件事的来龙去脉 ? 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ ? 这是不是关于…… 专心聆听 点头回应：嗯、好、哦、唔 成熟沟通的十大法则（五） 成熟沟通的十大法则（六） 倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 ? 这一点是我错了，我没弄清楚 ?你是对的，我了解我错误之处 ?这样说是有道理的，我应该…… ?谢谢你的指正，让我立即了解 成熟沟通的十大法则（七） 预留余地，具有弹性，别逼到死角 ? 或许，我们可以试试别的办法 ? 这是否是唯一的方法呢 ? 倘若采用别的途径又如何呢 ? 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用…… 寻找真相 ? 这消息来自哪里？ ? 这些数据正确吗？ ? 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ ? 我看过另外一些详细的资料，在…… ? 我想，这需要做一个新的调查 ? 我们可否信赖这份资料 ? 这些都是最新的资料吗 成熟沟通的十大法则（八） 用慈爱式关怀语气引导，表示关心 ? 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 ? 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… ? 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一