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顾客投诉处理技巧 课程主要内容： 一、正确认识顾客投诉 二、顾客投诉处理须掌握的知识 三、天虹顾客投诉处理的相关规定 四、顾客投诉处理技巧 五、案例分析 一、正确认识顾客投诉 谁会投诉？顾客 顾客是谁？是人 对于商场来说人是什么？顾客 顾客是什么？ 顾客是人，是服务的对象，是带给我们薪水的人。 投诉是什么？ 由于产品没有达到消费者的期望，消费者向企业提出不满意的意见。 产品是什么？ 服务、商品、环境 部分管理员对顾客投诉的看法如下 不满意顾客的重购意愿 二、顾客投诉处理须掌握的知识 售前投诉：商品知识欠缺，顾客对服务水平不到位投诉；服务态度、服务速度投诉（找不到顾客需要的商品）。 售中投诉:员工商品知识掌握不到位，向顾客推荐不全面，误导顾客的选择；拿错顾客所选择的商品（发错货）。 售后投诉：售后服务不到位引起的顾客投诉，如安装、送货态度差或服务不及时（让顾客感觉“卖出的东西像泼出的水”，无法在承诺的时间内完成服务项目）。 因此更需要管理人员具备较全面的商品知识和投诉处理技能 。 (1)商品质量不良：如罐头内有异物 (2)商品标识与内容不符：如标签上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。 (3)价格标识与实际不符; (4)制造上的瑕疵：不锈钢锅上有划痕，外观有裂痕。 (5)污损、破损：如半打装的玻璃杯中有一个已经破裂、浴巾上有污点。 服务方面的投诉： （1）营业员或促销人员应对不得体。如不顾顾客的反应，一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便。 （2）销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识掌握不足，无法满足顾客的询问。 (3）对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。 (4)不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有到。 (5)运送不当。如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品损坏了。 对环境、设施的抱怨 (1)缺乏安全感。地板太滑，导致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电。 ? (2)购物环境不便利。超市卖场灯光太暗；不通风；夏天空调不够大，太热。 (3)服务设施不合理。比如，顾客购完物后，下楼时无直落电梯，一大堆物品用两只手提到停车场或公车站。 服装类商品投诉 ： 产品质量差，服装按洗涤要求洗过后，出现掉色、变形、线缝脱落、缩水、掉扣等； 服务态度差，部分经营者对退换货的消费者态度冷淡，拒绝退换货、拖延修理等； 高档服装养护不当而损坏； 处理时应根据情况拿出适合的处理方法，可经运用对比、试验，必要的时候需要对商品进行检测。 三、天虹顾客投诉处理的相关规定 四、顾客投诉处理技巧 处理技巧一：?让顾客“一吐为快” ——了解现状及形成的原因 让顾客将心理的话全部说完，至少先让顾客在精 神上得到一丝缓和。 认真聆听，体会顾客的心情 不打断顾客，不做任何辩护 适时询问（开放式的问题）。 例如：什么时候？在哪里？有哪些？ 让顾客知道你了解他的问题。 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 （为自己的处理结果负责任的心） 缓兵之计 （让顾客冷静时运用） 真心真意拉近距离 转移场所 适当让步 给客户优越感 勇于认错 以权威制胜 （相关的法规，注意态度） 作好交接及记录（当天处理不完或换人处理时） 五、案例分析 案例一： 某日中午，顾客李小姐致电超市办公室称昨天在超市冻柜购买了一包叫花鸡存放在家里的冰箱内，今天拿出来准备食用时，开包后发现变质并伴有恶臭味发出，非常恶心，顾客一上午食欲全无，呕吐不止。要求超市派管理员上门道歉处理。 如果你是管理人员，如何处理？ 案例二： 上午9：00左右，顾客叶小姐到2F超市存包台投诉前几天在超市购买的牛奶变质。顾客称前几天在你超市购买了一箱高钙牛奶，今天拆开一支准备做早餐喝时。感觉不太对劲。因为以前的牛奶喝起来应该像水状的才对，但今天喝的那支好象稠稠的，吸起来很费劲。用剪刀剪开封口后发现牛奶已呈结块状(像豆腐花状)，肯定是质量有问题。搞得我早餐都没吃成，你们看怎么处理吧” 如果你是管理人员，如何处理？ 案例三： 一位顾客在耐克专柜购买了一双运动鞋，十天后来到商场投诉，运动鞋夹脚，要求更换。员工检查商品后底部有轻微磨损（底部LOGO明显有磨损）。 如果你是管理人员，如何处理？ 案例四： 樊先生在商场某男装专柜购买了一条西裤，可是第三天回到商场投诉——裤子改短了，自己