餐厅突发件75个处理技巧(上)_图文.ppt

餐厅突发事件75个处理技巧（上） 授课：蔡建林  　一些比较发达的城市，门庭若市、顾客络绎不绝的餐馆绝对不在少数，这也说明了餐饮业正在走向繁荣。但是任何事情都是有两面性的，我们不能忽略那些令人担忧的情况，如果在餐厅里发生一些突发事件，那么我们应该怎样令客人高兴而来，满意而归呢？ 1、在开餐中，发现发病客人怎么办？（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求  3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ （1）判断要准确 （2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料 （3）主动为其上小毛巾或续茶等服务 （4）判断没有把握、请上级帮忙处理 （5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面 （6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ （1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上 （2）向宾客表示歉意 （3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭 （4）事态较大，报告上级 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（5）尽可能的不让饭店受到更大的损失6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思（2） 客人已经走到收银台旁，可告诉客人，收银台在那边 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（4）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理 9、客人要求敬酒，怎么办？（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们餐厅有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理10、当客人说不礼貌的语言，怎么办？（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的 11、上错了菜，怎么办？（1）主动和客人打招呼（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……”12、客人与客人发生纠纷，怎么办？（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题 13、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思14、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人 15、客人订桌不满意，怎么办？（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排16、当餐厅几乎坐满，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级  17、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？ （1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦 （2）马上着手准备，满足客人要求 （3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排 18、客人在进餐中提出退菜，怎么办？ （1）首先应劝客人多吃一点 （2）建议为其打包 （3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可以退，已煮不退） 19、遇上熟人用餐