顺丰快递公司关于客户关系管理体系建设可行性执行方案.docx

顺丰快递公司客户关系管理体系可行性执行方案第一章 顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。 顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司?我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作?我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任?我们致力于成为速运行业持续领先的公司?我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重 团结 认真 奉献?尊重他人才能获得他人的尊重和信赖?团结才能获得他人的支持和帮助?认真才能把事情做好，才有突出的业绩?奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则?不作假,不欺瞒?不损害客户利益?不损害公司利益?不以公谋私六．品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新 - 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实 - 保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。活力 - 营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。第二章 顺丰公司客户关系管理体系一．顺丰公司客户分类体系框架（成章应）注：1、潜在客户：所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。简言之，潜在客户指的是对企业或者销售商销售的东西有需求同时又具有购买力的人。我们根据潜在客户的可能贡献度，将客户分为星级、月亮级和太阳级。2、现有客户：所谓现有客户，是指与本公司已经建立合作关系的客户，这类客户相对比较稳定，但也存在流失的可能性，需要公司人员对其进行合理化管理，确保其忠诚性。我们按照不同客户（企业）对顺丰公司的月贡献度的不同，将现有客户分为钻石级、金级和银级。3、流失客户：由于企业各种营销手段的实施而导致的和企业中止合作的客户就是流失客户。二．潜在客户（任子瑜）1、获取信息的途径向移动、联通、电信、网络公司购买客户资料；通过顺丰公司员工介绍自己的亲朋好友；建立顺丰公司门户网站，吸引用户注册；手机app服务；建立微信平台。2、吸引新客户的途径分发传单进行宣传；上门取快递；注册新用户即送抽奖活动，有免单机会；首单立减活动；新用户送红包活动；老用户集赞返红包；新用户集赞免单。3、如何与潜在客户建立联系根据获取信息发送短信、邮件；派业务员主动与大公司客户代表联系。三．现有客户（田梦琪）1、高端客户（钻石级、金级）韩都衣舍官方旗舰店（双十一、过年期间）；喵鲜生：世果汇官方旗舰店（生鲜类食品、保鲜性）；小米官方旗舰店（电子产品、安全性）。注：对于钻石级客户，我们要加倍关怀，如逢年过节送礼品、短信祝福、有活动预先告知、允许一定的欠款额度、生日送蛋糕等；同时，我们可以与高端客户互相合作，在邮寄快递的面单和包装箱上，印上客户的公司logo或者宣传