企业有效沟通培训-EVA.ppt

沟通是什么？ 课程纲要 1. 何为沟通 2. 沟通的分类 ●基本原则和技巧 ●灵活把握、及时处理 ○安抚顾客的情感问题 ○解决他们的问题 ○明确他们对事不对人 ●态度归零、认识自己 ●理解上级、不自恃联想 ●做好本职、委婉坚持 ●不进行人身攻击 ●保持自尊 ●不飞短流长 ●乐于付出 ●理解下属苦衷 ●激励为主、批评为辅 ●注意以情感 a.沟通的三要素 有效沟通 关心 主动 心态 共同作用 b.说服与拒绝的技巧 “用委婉的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说： “是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……” “也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。” “你认为这样做可以吗？……” 语气 从对方的利益角度出发 转化成对方的需求 内容 c.开放式问题与封闭式问题的应用 1、鼓励交流更多的心得； 2、更深入了解人或问题的复杂性； 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间； 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 开放式问题 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息； 2、有利于人们以问题来控制谈话内容； 3、更节省时间； 4、可能会错过更重要的资料； 5、会抑制开放的讨论； 封闭式问题 d.书面沟通技巧 读者有欲望读下去 使