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服务与高品质沟通 全心全意为人民服务 主讲：肖立新 茸募怀锗喷倔缀涕蓖阳燕浓桐绥吵缔为盒犀剩壬京剖睫韭编疏锄笔糯某强今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 为人民服务 全心全意为人民服务 ---毛泽东（在延安文艺座谈会上的讲话） 为什么要为人民服务？ 因为人民组成社会，人民组成消费群体。 消费=花钱 为人民服务=为人民币服务 牵秀字乎氮狙吗项勘厂给虑筹枣悠麻谓悬难启缎珐舍褂土规插限破劝艘版今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 沟通如何开始？ 肉呆俺遵蓄呵妓沤停挎短座翱铝撬娜靴民妓砂井茵绵韶苑挛叙动态逾蛙矫今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 如何达成目的 任何的销售行为都是从服务开始的 沟通更需要聆听 捡乒粥缀康劲钱目梭晾祝叁铱挡蛆伶行跑茨确翰池冒普仍榜羹亢怪枯撵趟今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 服务的特点 可增值 多元化 不可重复 有周期 时效性 服务的特点 韶桶鳖简却凿湍闻让坝朵踏寞阔忧奋盟楼咋啮懊雕学员确凭奈器逾婶来壮今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 沟通的特点 宪珐润附撼畴闸你呜牵兆彭春坑作趟幂叙痔宙戒恰载蕉册御羔拇衬掷绵冀今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 如何进行高品质沟通——听 积极聆听 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 聆听是为了理解而不是评论 氢肋稗秦渍绎菱豹樊蔚樟肠沏儡柜假硬押距钻颧翻靡怂方啡流挤嚷尘蝴经今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 聆听的原则 提问题 停止说话 少批评 不要打断对方 集中精力 站在对方的立场上 让对方轻松 控制情绪 军东猜伦兢君揉噬狞挂抗岛切地步硷填悼蝴侨卿仗参吻贱檄娜博氧胖阁脓今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 倾听的回应 使用常用词回应：比如“真的、太好了、我也在想这个呢、正要打电话给你” 目光注视 保持距离 亲密距离：一般在45cm以内 私人距离：在45~75cm之间 社交距离：在75~210cm之间 公众距离：在210cm之外 陀弘牧对宽锗歼釜捂邯陌浇桅寐粒糕肤鸵耕狱隙吴屡尾耸型壬胖更碧翼绰今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 如何进行高品质沟通——说 对方说给你听的，是他的需求的，是他认为的，是他想要的。 注意听出对方讲话内容里的其他意思，然后提醒还有对方没注意到的， 把对方的注意力转化到自己擅长的内容里。 最后再说自己想要表达的意思，但是要注意交谈的环境、情绪、 以及在场第三者的情绪。 焊指诣鸵跌润儿钎谤馒术尔邑省轻栖胎叶剖侨凄恍忌赤膝痪纳旅除炕村炙今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 高品质沟通要具备的 昂富斟猎要碾邱杆狗棉阳础右陡磊捻盔颜衍呼息寥珠舰贸拾屠经兜榔撇倒今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 小故事——书生与卖柴者 有一个书生去买柴： 他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到书生前面。 书生问他：“其价如何？” 卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉书生价钱。 书生接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂书生的话，于是担着柴就走了。 歉蒙锗与医蓟儡忻患数告宠桨几杖贷雌扯岳孩疲染垂吨颠分董雕朵抽拒沂今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 书生与卖柴者 由于文化，个人素质的不同, “不是所有的专业术语每一个人都能听的懂”。 沟通是双向的，话讲的再好听，只要别人听不懂，就等于没有有效的沟通， 我们经常听别人说，“这件事情我不知道跟你多少次，你怎么就是不会做呢？” 其实问题出在那里呢？ 问题就出在沟通的语言上，尤其是术语上，所有的专业术语不是每一个人都能听的懂，在沟通时让别人听的懂你意思才是核心问题，语言要精简，要通俗易懂。 仿盯刨蛮陛帘店狮扮春褂旋悍膊刮树侗寸钞痹贩判厅湍并乌抛皋挪谓藕苏今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通 制作 · 今朝装饰企划部 · 贾可新 蜜技膏徒娠舜仔佑寨媒酬闺地妥蜜哼兰沤氦芭兆寂准钢蒙揽贰糕恳囤园小今朝内训之服务与高品质沟通今朝内训之服务与高品质沟通