服务互动程度与关系品质相关性之比较-育达机构典藏.PDFVIP

32 101 9 105-12 1 Yu Da Academic Journal Vol.32, September 2012, pp. 105-12 1. 服務互動程度與關係品質相關性之比較 李曄淳 呂佳茹 摘要 目前國內外研究對於比較不同服務互動程度之產業所形成的關係品質並不多 見。因此 ，本研究依據文獻 ，挑選出服務互動高低不同程度之代表產業 （醫療 、 金融、電影、及旅館），探討不同互動程度之服務行業，對其所形成關係品質之 關聯性 。研究發現 ，假設Ｈ1互動強度對顧客關係品質有正向影響、Ｈ2 互動長度 對顧客關係品質有正向影響及Ｈ3 互動品質對顧客關係品質有正向影響皆成立 ， 即互動程度的三組成因素對形成不同服務產業之顧客關係品質皆有正向影響。此 外 ，假設H4也獲得成立 ，證實不同互動程度的產業所形成之顧客關係品質確實有 所差異。因此 ，服務提供者應加強服務的時間、頻率以及服務人員的親切態度與 專業性來提高顧客互動程度 ，以提昇整體之關係品質。 關鍵詞：互動、關係品質、服務業 * ** - 105 - 32 101 9 Compare the Relationship of Service Interaction Degree and Relationship Quality Ye-Chuen Li * Lu, Chia-Ju ** Abstract Up t o n ow, th er e ar e few of r esear ch es wh ich focu s on comp ar in g r elat ion - sh ip qu ality (R Q) form ed fr om serv ice int er act ion of differ ent in du str ies . Thu s, accor din g t o lit er atur es, this stu dy ch ose four in du stries r epr esent ed four degr ees of serv ice int er act ion (m edical , fin an cial , m ov ie an d h ot el in du str ies) t o di scu ss th e r elat ion sh ip of R Q an d int er act ion str en gth , int er act ion len gth an d int er ac- tion qu ality within service in du stries with differ ent int er action degr ees. Th e r esu lt foun d, all th e hyp oth esis 1, 2 an d 3 ar e supp ort ed . It m ean s th at thr ee fact or s of service int er action h av e p ositiv e r elation ship with RQ of differ ent service pr ovid- er s. Besides, hyp oth esis 4 is also supp ort ed . It m ean s th at RQ form ed by service in du str ies w ith differ ent int er action degr ees in deed v ary. Th er efor e, serv ice pr o- vider