前厅服务与客房管理 仇学琴 第六章.ppt

第六章 前厅问讯服务;; 第一节 问讯概述 住店客人来自各地，必然有很多情况了解，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人遇到的问题。在前厅专设问讯处，就是为了方便客人、帮助客人，使饭店服务达到更完美的境界。前厅问讯处的服务项目包括解答宾客的各种问讯、提供留言、处理邮件以及控制客用钥匙。 ;问讯处的任务： （1）留言服务； （2）查询服务； （3）提供各种旅游和交通信息； （4）客房钥匙服务； （5）收发代寄邮件； （6）客人物品的转交服务及其他各项代办服务; 二、问讯处岗位职责 1、问讯员的主要职责 与上一班问讯员交接班，同时阅读工作日志，有疑问当面问清； 了解当天的房间状态及饭店的主要活动； 掌握当天的抵店、离店、住店客人情况； 接收邮件，并转给个客人或者酒店相应部门； 向客人提供留言服务； 分发或者管理客房钥匙； 完成物品交接； 准备当天客人的总名单，以备查询； 保持工作区域整洁； 填写工作日志，做好交接工作；; 第二节 问讯处设备及信息范围 一、所需设备 （一）钥匙、邮件架 （二）问讯架 （三）备用钥匙柜 （四）其他设备（时间戳、保险柜、复印机）; 二、信息范围 1、饭店自身信息 2、交通信息 3、本地主要娱乐、度假、购物、康体休闲及观光场所 4、本地科学、教育、文化设施 5、天气、日期、时差 6、其他方面（宗教、医院）; 第三节 问讯处各类服务 一、查询服务 1）查询住店客人的有关情况 2）电话查询住店客人情况 3）住店客人要求房号保密的处理 ;1、客人查询 客人查询包括在住客人、预订客人、离店客人等三种情况。 有关住宿旅客的问讯时来访客人问讯的主要内容之一，一般应在不触及客人私生活的范围内进行回答，这类问讯一般包括以下两方面的内容：一是客人是否住在饭店，二是客人的房间号。 接到客人问讯时，首先从计算机中查看客人是否住在饭店，然后确认其房间号，接着向客房内打电话，将某人来访的消息告诉客人，经客人同意后才将房间号告诉来访者。 问讯员需要特别注意的是，绝不能未经客人的许可，把来访者带入客人房间，或者直接把房间号码告诉来访者。饭店必须注意保护客人的隐私，保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。;2、饭店内部信息的问讯 有关饭店内部信息的问讯通常涉及： （1）餐厅、酒吧、商场、商务中心所在位置及营业时间。 （2）宴会、会议、展览会的举办场所及时间。 （3）饭店提供的其他服务、营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等 问讯员要做出使客人满意的答复，必须熟悉本饭店所有的服务设施、服务项目和经营特色，以及饭店的各项有关政策，并积极、热心地向客人宣传和推销饭店产品。 ;3、饭店外部信息的问讯 有关饭店外部信息的问讯通常涉及： （1）饭店所在城市的旅游点及其交通情况。 （2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。 （3）近期有关大型文艺、体育活动的基本情况。 （4）市内交通情况。 （5）国际国内航班飞行情况。 为了准确回答客人问讯，为客人提供满意的服务，问讯员必须具有较高的素质，较宽的知识面，外语流利，熟悉饭店设施涉笔及服务项目，熟悉所在城市风光、交通情况及兄弟饭店的情况，懂得交际礼仪及各国、各民族风土民情及风俗习惯。回答客人问讯时，问讯员必须热情、耐心、有礼貌、态度和蔼可亲。 ;二、留言服务 来拜访住客的来访者未见到住客，或者住客未见到约定的来访者，都可以通过问讯处的留言服务，及时帮助他们传递信息，保证客人活动的正常安排。 访客留言服务 住客留言 ;1、访客留言服务 当被访的住店客人不在饭店时，问讯员应主动向来访者建议留言。如果客人愿意留言，将访客留言单交给客人填写，然后又问讯员过目由客人签名。也可由客人口述，由问讯员记录，客人过目签名。 访客留言单一式三联，填写好的留言单一联放在钥匙架上；第二联送电话总机，由接线员开启客房电话机上的留言指示灯；第三联交行李员从客房门下送入客房。 留言具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是：传递迅速、准确。有的饭店规定问讯员每隔一小时打电话到客房通知客人，这样可以保证客人在回房间一小时之内得知留言的内容。;2、住客留言 住客离开房间或饭店时，希望来访者知道他的去向，可填写留言单，此但存放在问讯架内如有客人来访，问讯员可将留言的内容转告来访者。 ;三、收发客房钥匙 饭店客用钥匙的控制与收发，既是对客人的一项服务，又是一种保护客人的人身与财产安全以及饭店财产安全的重要手段。 （一）客房钥匙发放形式 前厅问讯处收发 楼层值班员收