化冰雪为清泉——理性应对客户拒绝.pptVIP

化冰雪为清泉 —理性应对客户的拒绝 前 言 没有 拒绝的寿险营销，是一种理 想化的状态，现实当中不可能有。 营销的价值所在，就是处理和解决 寿险的基本问题——拒绝。 课 程 目 的 拒绝，是所有寿险业务员最为头痛的 事，也是他们必须面对的现实。 首先要懂得分析客户的心理状态，解 读他们的内心独白，最终化冰雪为春雨， 引发客户对寿险的兴趣。 课 程 大 纲 一、前言 二、客户拒绝心理的产生 三、探究拒绝深层次原因 四、客户拒绝的表现方式 五、理解客户的购买心理 六、缓解客户的心理矛盾 七、化解客户拒绝的方法 八、引发客户的寿险兴趣 一. 客户拒绝心理的产生 自我保护意识 产生 强烈的排斥情绪 传统文化背景 干扰 原有的思维系统 心理 产生 恐惧行动 表现 拒绝 客户拒绝拜访 心理上的恐惧 业务员终止拜访 二. 探究拒绝深层次原因 三. 客户拒绝的表现方式 客户其实在拒绝我们的时候，也同样 会产生不适的心理状态。 委婉式拒绝 粗暴式拒绝 沉默式拒绝 四. 理解客户的购买心理 消费者在做出消费的最后选择之前， 心理状态上的活动是复杂的。 这种状态也是在不断地自我否定和肯 定和肯定的交替中进行，这个阶段就是客 户的购买心理形成的过程。 客户真正拒绝的是什么？ 我们怎样识别客户的思维活动？ 五. 缓解客户的心理矛盾 美国哲学家詹姆士说：“人类本质中最 殷切的需求是渴望被肯定。” 因此，缓解客户的心理矛盾，应从满 足客户内心的需求来考虑。 心 理 定 式 尊重客户首先是要肯定他，这才能在客户 心里建立起沟通的桥梁。 经过尊重式的沟通后，客户的心理需求得 到了满足，人寿保险的观点就容易被接纳。 六.化解客户拒绝的方法 1. 消除内心疑虑与恐惧 2. 排除外部阻碍与干扰  从认知心理学来讲，客户需求的替代性， 严重影响了对寿险的正确认识。 在这种情形下，我们处理问题的方法也 也要针对客户的反对问题。 经过分析与整合，我们对以下十个基本 的拒绝问题，逐一进行分析解决。 问题一：客户对人寿保险的诚信问题 1. 保险公司会不会不倒闭？ 2. 保险公司真的能赔吗？ 3. 和保险公司打官司能赢吗？ 这是直接涉及到客户能否投保的心理原 因。为解除客户的心理障碍，主要通过宣传 《保险法》来解决。 问题二：养老可以靠子女解决问题 衰老是人一生中不可抵御的风险。老 有所有所养是社会现实的需求。 老人的经济独立是时代文明的重要标 志之一。只有独立的人生才称得上是有尊 尊严的。 问题三：社会统筹保险不是完全的解决方案 社会统筹保险属于最基本的保障制度，而 商 业保险作为它的重要补充两者构成完整的社 会保障体系。 1. 您知道社会统筹保险是要封顶的吗？ 2. 您知道社会统筹保险是需要个人预先 垫付的吗？ 问题四：银行储蓄与保险的关系 银行只能储蓄一个数字， 而不能储蓄情感。 保险是一种法律关系， 更重要的是一种道义责任！ 问题五：保险是完全的投资方案 债券投资 证券投资 均衡投资方式 保险投资 房地产投资 保险投与其它投资不同的是 寿险投资无任何风险 问题六：客户强调战争风险 人生的风险与战争的