餐饮模拟场景.docVIP

餐前准备工作：酒店服务员摆好碗筷等，一切工作准备就绪。 迎宾：你好，小姐，欢迎光临。 (客人点点头示意。) 迎宾：“请问小姐几位？” 客人：两位。 （说着，就把客人带向靠窗的座位去） 迎宾：小姐，这边请坐。 （说完，迎宾倒茶。） 迎宾：小姐，你好。这是我们酒店的菜单。 （说着，双手把菜单递给客人） 服务员：小姐，你好，请问你们需要点些什么菜？ 客人：你们餐厅有什么特色菜啊，推介下。 服务员：小姐，我们酒店主打太湖三宝：白虾、银鱼、鲚鱼 。 　　银鱼营养丰富，每100克银鱼含蛋白质8.2克、脂肪0.3克、碳水化合物1.4克、钙258毫克、磷102毫克、铁0.5毫克、热量41千卡，以及维生素B1、B2、尼克酸等多种营养成份。 银鱼肉质细腻，洁白鲜嫩，无骨刺，无腥味，可用来烹制出多种味美可口的菜肴鲜汤。我们餐厅的银鱼丝炖蛋就很有特色，有很好的营养价值。 　　鲚鱼，俗称“白鱼”肉质细嫩，味极鲜美，营养丰富，含有丰富的蛋白质、脂肪、碳水化合物和磷、钙、铁等无机盐。特别是嫩骨和卵中含有大量的钙质，约为银鱼的三倍，是人脑和骨髓的滋补品。 清蒸鲚鱼肉嫩味鲜，是一道很不错的菜肴。 太湖白虾肉质细嫩鲜美，营养价值甚高。每100克食用虾中，含蛋白质20.6克，脂肪0.7克以及钙、鳞、铁等无机盐和维生素A等营养成份。 客人：那好的，就各来一份试试。 服务员：好的，小姐。银鱼丝炖蛋，清蒸鲚鱼，白虾各一份。 客人：好的，再各来一份美极茶树菇、蜜汁扣野鸭 服务员：好的，你们点的菜是银鱼丝炖蛋，清蒸鲚鱼，白虾，美极茶树菇、蜜汁扣野鸭各一份。 客人：是的，先就这样吧。 服务员：好的，请你们稍等。 【等上菜过程中】 （一客人不小心把茶倒在衣服上了。） （这时服务员看到了，急忙主动跑了过去） 服务员：小姐，你好，有什么能够为你服务的。 客人:我们茶洒到衣服上了。 服务员：小姐，别急，我去拿毛巾。 （说完，进去拿了块毛巾出来，又帮忙擦干） 客人:谢谢。 服务员：不用，这是我的分内之事。 客人：啊呀，茶汁留在衣服上了。我下午还有个重要的会议，请问你们酒店有没有干洗这项服务。 服务员：小姐，实在不好意思，我们酒店没有这项服务。 客人:那怎么办啊，下午的会议很重要，这里我又不熟悉。 （客人一幅很着急的样子） 客人：那小姐麻烦你帮我们送去附近的干洗店干洗下。 服务员:小姐，实在不好意思，这个忙恐怕我帮不了。现在是用餐高峰，我们不能擅离岗位的。 客人：为客人服务就是你们的工作，我们需要你的帮忙，你就应该尽力帮助我们。 服务员：真的很抱歉。我不能擅离我的岗位。出去左转，直走到底就有一家干洗店，麻烦你自己过去洗下，小姐，真的，不好意思，希望你们能谅解。 客人：这是什么态度啊，把你们的经理叫来。 （这时，经理来了，服务员简单向经理交代了一下事情。） 客人：经理，你好。我们想你酒店的服务员帮我们把衣服拿去干洗，可她再三推脱。这就是你们的服务啊。 经理：小姐，不好意思。首先，我代表我们酒店向你表达我们的歉意，真的很抱歉。 客人：我们就你们酒店就餐，你们酒店就应该提供相应的服务。现在倒好，叫你们帮忙去干洗下，都再三推脱。 经理：的确，你们在我们酒店，我们应该尽一切可能提供最好的服务。但希望你们也能谅解一下的服务员，服务员在岗期间不能擅离岗位。 客人:那经理的言下之意，就是我们的要求不合理。 经理：小姐，我们酒店本着“顾客之上”的服务原则服务客人。我们一定会想办法解决客人的合理要求。 客人：那经理你打算怎么处理我们这件事。 经理：小姐，请稍安勿躁。你把衣服叫给你，我安排有空的人帮你送去干洗店干洗，你看怎么样？ 客人：那好的，经理麻烦你了。谢谢。 经理：很高兴你能接受这样的处理方式，希望你们用餐愉快。 （过了一会儿，服务员上菜，倒酒） 服务员：小姐，请问你们还需要点什么吗？ 客人:现在先不用，谢谢。 服务员：那好的，请慢用。 （客人用餐结束，离开） 服务员：感谢您的光临，请慢走。 【经理召开会议】 酒店模拟训练目录 第一：前厅接待 第二：客房指引 第三：应急处理 组长：温 洋 成员： 王悦 安连琴 张菁 地点：电大教室 时间:2011年8月25日 目的：将在电大所学的理论知识应用到工作中。 指导教师：武晨 过程1： 前厅接待流程; 礼貌问候 索取证件 确认信息 预订入住 收取押金 打RC 单签名 制作房卡 递交证件房卡 致谢道别  客人进入大厅走向前台。 前台服务员（面带微笑）：先生，您好！请问您住宿吗？ 客人：是的。 前台服务员（面带微笑）：请问您有预定吗？ 客人：没有 前台服务员（面带微笑）：请问您需要什么类型的房间？最近我们的行政套房刚重新装修完毕，从而更全面的满足客人的需要，入住该房间您会享有更多的优惠。 客人：好的，听起来不错，我就开