客户关系管理 实施应用篇.pptVIP

第三篇 实施应用篇 ————CRM 的应用与实践 客户关系管理项目的应用过程 数据挖掘技术在CRM中的应用 认识客户、开发与分析客户 认识客户 开发客户 1. 寻 找 客 户__开发客户的步骤之一 寻找客户的渠道 开发客户的步骤（续） 开发客户的步骤（续） 开发客户的步骤（续） 开发客户的步骤（续） 开发客户的步骤（续） 对业务人员的自身要求 业务人员在CRM系统中的工作 分析客户 建行客户经理工作流程 客户的类别分析 客户类别分析 （续） 客户类别分析（续） 英特泰克公司客户金字塔（以销售收入为标准） 部分商业银行认定个人大客户的标准 建行大连分行个人客户价值分类 建行VIP客户业务标准 银行金字塔式大客户类结构图 盘锦通信公司大客户市场细分 盘锦通信公司大客户市场细分　(续） 盘锦通信公司大客户市场细分　(续） 专题研究与探索 客户金字塔10大经验 客户需求分析 客户分析（续） 研究与探讨 客户背景分析 客户关系分析 建立客户关系 巩固和发展客户关系 建立客户服务体系 客户服务类型 客户关怀服务（续） 客户服务类型 七喜电脑维修的规范化服务 客户满意度的调查 客户信息系统的应用 太平洋财产保险公司实施CRM之SFA系统 CRM行业应用案例分析 复习思考题 大客户营销问题 大客户的客户关系管理问题 1. 公司收入的80%来自顶端20%的客户 2. 顶端20%的客户其利润率超过100% 3. 90%以上的收入来自现有客户 4. 大部分的营销预算经常被用在非现有客户上 5. 5%至30%的客户在客户金字塔中具有升级潜力 6. 客户满意度是客户升级的根本所在 7. 勉强满意的客户经常会转向你的竞争对手 8. 营销和销售的目的是影响客户行为 9. 其他部门和人员也会影响客户的行为 10. 客户金字塔中客户升级2%意味着销售收入增加 10%，利润增加50% 客户的需求度：评估与审查客户对企业产品需要的程度。 客户需求度评估矩阵 … √ D √ C √ B √ A 厌恶 冷淡 一般 比较 强烈 非常 强烈 客 户 2.需求量 3.购买力 4. 决策权 ____找到决策者，就有了销售成功的60% 5.信誉度 客户信用调查报告（表） 发展前景 ABCD 评定等级 ABCD 净资产 单位：万 总资产 单位：万 信用等级 ABCD 项目 公司名称 填表日期 年 月 日 6.市场力 7. 亲和力 客户资格评估指标体系 行业 规模 体制 机制 信誉 决策者状况 建立客户档案 客户关系类型： （1）长期战略关系 （2）密切的伙伴关系 （3）良好的关系 （4）保持接触的关系 （5）建立联系渠道的关系 金牌客户_____长期战略关系、非常密切的伙伴关系 主要客户_____密切的伙伴关系 普通客户______良好的关系 小客户______保持接触 潜在客户 ____树立企业形象，建立联系渠道。 建立客户服务体系 与客户沟通 客户满意度的调查与评价 客户抱怨管理 客户关怀活动的安排和管理 客户服务是指企业为客户提供和咨询、指导、帮助、问题解答等，旨在帮助客户更好地使用产品。达到客户满意的效果。 客户服务三阶段 售前 服务 售中 服务 售后 服务 1。随机客户服务。 2.定期客户服务 3.客户关怀服务 内容：不同的企业有不同的解释。 （1）帮助服务 （2）客户自助服务 含义：企业主动发起的通过与客户定期访谈、通讯、信函等方法，及时向现有客户发布最新动态，执行客户关怀方案，让用户感到企业的关怀和诚意，使客户成为企业永远的客户。 （1）企业售后服务以外，为客户额外提供的服务。 （2）客户关怀贯穿于市场营销的所有环节。 从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。 客户关怀策略与计划 区分不同规模、贡献、层次、地区、民族、性别，采取不同的客户关怀策略。 关怀计划包括常规性的和非常规性的。 客户关怀手段 主动电话营销。 网站服务。 呼叫中心 惠普客户关怀中心首页 客户注册中心：客户登录 视频演示中心：有关产品安装、维护、维修的演示。 售后服务网点：解决售后服务问题 惠普用户开心论坛：增加交流 服务指南：方便新客户 金牌服务在中国：介绍特色服务 过程规范化、内容规范化、要求规范化、考核规范化、监督控制规范化 客户服务规范化 4.客户服务系统 充分了解，合理承诺 任何时候不能说“不行”“不知道”“不清楚” 24小时响