服务补救、顾客满意度与购买意愿之探讨.pptVIP

研究架構 服務缺失 顧客滿意度 原版 研究架構 顧客抱怨 服務缺失 服務補救 顧客滿意度 H1 H4 H3 H2 增修版 研究假設 對應假設 　H1：顧客抱怨對顧客滿意度有負面影響 　H2：服務缺失對顧客滿意度有負面影響 　H3：服務缺失事件對服務補救之期望有 　　　 正向影響 　H4：服務補救對顧客滿意度有正向影響　 問卷設計 要如何設計問卷？ 問卷對象：以南部某醫學中心門診患者　　　　　 　　　　　　或家屬 問卷設計：使用「李克特尺度」評量法 問卷設計後，實施前測 謝謝聆聽 敬請指教 顧客抱怨 服務缺失 服務補救 顧客抱怨、服務缺失、服務補救及顧客滿意度之探討--以南部某醫學中心為例 指導老師：黃峰蕙老師組　　別：第九組組　　員：羅素顧 Ｎ9970019　　　　　陳淑媛 Ｎ9970107 研究動機與目的 研究動機 　　 　 第一線服務人員 　任職於處理顧客抱怨單位 　　　 研究動機與目的 研究目的 　根據Kurtz and Clow(1998)的研究調查指出：一位對服務行為感到不愉快的顧客會將其經驗告訴10-11人之多　 　 藉由本研究之探討，期能對該院有所貢獻　　 文獻探討 上次没經驗 1.李淑芳、謝世榮(2009)?醫療服務品質與醫病關係品質對病患忠誠度之影響－心臟外科的實證研究?醫管期刊?10(3)，165-182。 2.吳錦棉 (2002)?國內醫療服務缺失及服務補救現況之探討－以桃園縣區域醫院為例?桃園：元智大學管理研究所。 3.翁瑞宏、何雍慶、邱柏松、黃靖媛 (2004)?醫療服務業顧客認知關係品質與忠誠度關係之理論模型建構?醫管期刊?5(4)，418-437。 4.程永明 (2009)，公平基礎下之服務補救與服務失誤嚴重性對顧客關係維繫之影響－以國道長途客運為例?顧客滿意學刊?6(2)，203-243。 5.葉娟娟、蔡文正、鍾政逹、龔佩珍(2008)?病患與醫護人員對醫療服務品質認知落差之探討－以心導管利用為例?醫管期刊?9(1)，1-20。 太偏服務品質、關係品質(3/5) 文獻探討 本次努力改進 1.李元恕(2009) ?服務失誤情境、服務補救與顧客認知公平對顧客關係回應之影響?顧客滿意學刊?5(2)，37-60 2.林陽助、吳旻益(2005)?服務失誤、服務補救與顧客滿意度關係之研究-以行動電話通路商為例?東吳經濟商學學報?51，227-268 3..施柏均、廖森貴(2000)?行動電話服務業服務失誤、服務補救、顧客滿意度與購買意願之探討?台北科技大學主辦，2000年科技與管理學術研討會論文集?605-615，台北 4.黃士滔、姜博雅、郭政坪、陳昱潔、楊文欣、鄭原夆(2009) ?統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救、認知公平與補救後滿意度分析 －以國立高雄應用科技大學學生為例?工程科技與教育期刊?6(4)，447-459 5.昝家騏、高幸如(2006)?服務失誤、服務補救與顧客後續行為意圖之關係研究－以銀行業為例?東吳大學企業管理學系主辦， 2006第10屆科際整合管理研討會?400-423，台北 文獻探討 1.李元恕(2009) ?服務失誤情境、服務補救與顧客認知公平對顧客關係回應之影響?顧客滿意學刊?5(2)，37-60 對本研究貢獻： 　在施行服務補救時，服務機構必須有效率及真誠地給予實質賠償，才會讓顧客感受到公平；若有良好的溝通與有效率的處理方式，可讓顧客馬上感受到服務機構的真誠及處理效率，甚至可以不需要有太多的實質賠償，而可以達到更好的服務效果。 文獻探討 2.林陽助、吳旻益(2005)?服務失誤、服務補救與顧客滿意度關係之研究-以行動電話通路商為例?東吳經濟商學學報?51，227-268 對本研究貢獻： 　企業應重視服務失誤及服務補救，且不要自認為只要服務補救做的好，失去的顧客就會回來及帶來口碑。企業除了解服務失誤及服務補救的重要性及特性外，仍需注意顧客的「個別化差異」的影響。 文獻探討 3.施柏均、廖森貴(2000)?行動電話服務業服務失誤、服務補救、顧客滿意度與購買意願之探討?台北科技大學主辦，2000年科技與管理學術研討會論文集?605-615，台北 對本研究貢獻： 　企業必須重視客服系統，積極的改善核心服務或政策的問題，透過有效的補救行為，減少因失誤產生的不滿意。 文獻探討 4.黃士滔、姜博雅、郭政坪、陳昱潔、楊文欣、鄭原夆(2009) ?統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救、認知公平與補救後滿意度分析 －以國立高雄應用科技大學學生為例?工程科技與教育期刊?6(4)，447-459 對本研究貢獻： 　企業的服務品質、服務失誤、服務補救與顧客滿意度，均有顯著相關或正向關係之存在關聯。 文獻探討 5.昝家騏、高幸如(200