把握客户求.ppt

如何把握客户需求 一、建立信赖 1、客户信赖的步骤 2、建立信赖的方法 二、挖掘需求 找出客户的需求核心就是问对问题 建立信赖的方法 1.专业化 职业化 职业化—商务礼仪仪表与着装 专业化—产品知识娴熟度 建立信赖感的方法 2.赞 美 赞美主题： 1、客户自己 2、公司（规模、地段、装修摆设、员工等） 3、产品 赞美的注意事项： 注视肯定的眼神、微笑 赞美对方的行为，胜过赞美对方的外表 建立信赖感的方法 3. 微 笑 全情投入、笑起来才不会假 赞美起家 微笑开路 4.模 仿 同频道：与客户表现相同语速、仪态、观念等 5.热 情 →激 情 聚焦别人的优点、眼神因欣赏而发亮；聚焦别人前途，急客户所急； 热情激情基础：顾问式职业化专业化＋赞美微笑＋主动替客户决策推进阶段 6.自 信 职业化专业化带来个人自信 产品倒背如流、礼仪仪表职业、微笑 建立信赖感的方法 7.倾 听 70%听 30%讲 讲的过程70%在问，30%在陈述。 表情要配合客户的陈述，时时感受客户的态度与语言反馈，随时加以认 同并加以赞美，以拉近彼此之间距离 8.客户见证 权威见证 典型见证 同行业案例 二、挖掘需求 找出客户需求核心是问对问题 了解有关客户现状的…的问题，客户的概况，帮助有效发现客户潜在的问题点（困难、难点） * “显性需求” 客户有明确的期望，清楚自己需要什么。 客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。 与 “隐性需求” 人生财务需求图 客户一般需求有哪些 创业金 教育金 婚嫁金 养老金 医疗金 ??…… 需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。 提问方式有哪些 开放式问题：通常以谁、什么、在哪里、为什么、怎样等开头 开放式询问的目的有 1、取得信息 2、促使客户发表其想法、情感和价值观以寻求更多共鸣和切入的机会 例如：1、您存这笔钱打算怎么用？ 2、您这笔钱打算什么时间用？ 封闭式问题： 通常以是否、有没有、能不能、什么时候、谁、可不可以等开头 封闭式的问题的目的 1、获取客户的确认 2、在客户的确认点上发挥自己的优点 3、引导客户进入要谈的主题 4、缩小主题的范围 例如：1、您这笔钱是要给孩子做教育金吗？ 2、您存这笔钱是不是想获得更高的收益？ 提问方式有哪些 二择一问题： ——给出两个可选择的答案让客户选择，以便确认客户需要。 例如：1、您是购买五万还是十万？ 2、您是办理POS机还是自己充值？ 提问方式有哪些 挖掘需求时运用问题的方法 开始用开放式的问题收集客户资料，判断客户需求，用封闭式的问题锁定确认想要引导的需求并将客户引导到需求上。 第一步 了解客户的现状和背景资料 寻找需求提问五步法 第二步 了解客户对现况的不满与存在的困难 针对不满和存在的困难提供解决方案 第三步 第四步 通过试探性的问句确定解决方案客户是否认同 第五步 解决方案认同，强化客户理性和感性需求 Thank You!