某汽车销公司售后七步法服务程序.ppt

* 服务流程 (七步法服务程序) 七步法程序 Step 1 : 预约 Step 6 : 交车 Step 2 : 接待 Step 3 : 填制派工单 Step 4 : 调度 生产 Step 5 : 质量控制 Step 7 : 追踪服务 预约 STEP - 1. 受理负责：维修接待 售后服务流程 一、预约 预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。 在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上 一：维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 操作方法：在预约日的前一天进行联系。 提高预约率的方法 在新车销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒短信 专营店的网页 Appointment Appointment Appointment 电脑系统 预约控制板 预约系统类型 预约表格 目视控制 J 总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑. 接待 STEP - 2. 受理负责：维修接待 售后服务流程 二、接待； 客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。 受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。 客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。 检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管 一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认 带客户至前台，确认客户要求的维修项目 根据用户档案填制维修单据 打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认 举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。 其它专营店销售的车辆初次来店保养时来店保养时，应与原有客户一视同仁，认真管理。 总结 接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待客户增加客户的信心,在专营店能力的基础上超越客户的期望. 填制派工单 STEP - 3. 受理负责：维修接待 售后服务流程 三、制单； 确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。 客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单 预先准确估计维修时间和费用 打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 按看板顺序进行派工给各班组。 总结 精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础. 调度生产 STEP - 4. 四、调度生产； 及时而有效地帮助客户解决困难，是赢得客户信任的最佳途径。解决了客户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向客户提出适当有益的意见。 维修开始之前，必须根据维修内容把防护器具安装于车身上。 操作方法：客户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。 操作方法：工作服必须常保清洁卫生。 必要物品：防护器具（叶子板罩及其他） 必须逐一核对派工单与车辆的情况，做详细全车检查。 根据接车派工单进行作业 领取根据备件出库通知单已到位的备件 售后服务流程 接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。 操作方法一：视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。 操作方法二：难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。 操作方法三：应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。 操作方法四：维修车位应整顿好，并操作清洁（由维修质检随时检查）。 完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果 操作方法一：维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待 操作方法二：完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。 四、调度生产； 售后服务流程 售后服务流程 如果预测完工时间可能推迟，或发生维修内容追加，维修人员必须及时将情况汇报给维修接待员。 如果预测维修时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与客户联系取得其同意。 操作方法：内容有改变时，维修进度看板的栏目也要同时修改。 完工时间、维修费用、维修项目、使用的备件发生变化时，必须征得客户的同意，然后记入派工单。 检查有索赔项目时，应报告