橱柜行业客服务及语言沟通技巧.ppt

橱柜行业销售客户沟通技巧;培训纪律;生意好的秘密;客户服务的定义：;真正的优质服务包括;以客户希望的方式对待客户，即要尊重客户，客户有问题很快作出反应，尊重客户的身份地位 预见客户的需求 做成买卖后客户有一种满足感 ;顾客服务的等级;创新的客户服务工具包括;企业吸引顾客（销售）的关键;残酷的现实; 企业管理人员在销售中的角色 建立销售第一的观念，管理人员的能力和素质都需要顾客的承认； 业绩来源于服务，没有好的服务就没有好的销售； 引导员工树立“工资是顾客发的，一个顾客就是一条财路，个人的能力和素质要通过顾客的称赞来得到体现”的观念； 尽最大努力为顾客提供好的服务，优秀的企业和销售人员从来不直接拒绝顾客； 倾听顾客的声音，理解尊重顾客，为顾客提供个性化服务；; 企业管理人员如何引导员工做好顾客服务;服务竞争概念;顾客定位 顾客是员工的亲人和朋友，我们通过帮助朋友、满足朋友的需求来实现自身的价值。;顾客是商业经营中最重要的人 ； 顾客是企业员工、经理、老板薪水的来源；;3、顾客是企业各种经营活动的血液； 4、顾客是企业的组成部分，不是局外人； 5、顾客不会无事登门，是为买而来； ;6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 7、顾客给我们带来利益，我们也给顾客带来利益； 8、顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员。;9 、顾客不是我们与之争论或与之斗智的人； 10、顾客是我们应该给予最高礼遇的人。;顾客喜欢的服务人员;4、有礼貌和耐心； 5、介绍所购商品的特点； 6、耐心倾听顾客的意见和要求； 7、回答顾客的疑问；;8、能提出建设性建议； 9、提供准确的信息； 10、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目； 11、关心顾客利益，急顾客所急； 12、记住顾客的偏好；;卓越的顾客服务体系的体现; 公司总裁的主要任务就是为客户服务； 制定政策时如果考虑到了顾客的需求，这会使你的企业左右逢源； 经理应该坚持一贯地雇佣有服务意识、乐于为人服务的雇员； 以小组为基础的工作模式有助于各职能部门的雇员间的合作及各部门之间的信息交流； 建立明确的服务标准；; 公司应搜集顾客的所有需要和爱好，并且建立确保所有雇员都可获得这方面信息的机会； 雇员应该关心体贴顾客； 公司、企业应始终如一、坚持不懈地对顾客满意程度的“晴雨表”进行测量； 公司应按顾客的要求和喜好对企业的主要任务、政策及过程进行调整；;建立自己的可信度;和顾客沟通的原则;4、顺着顾客讲话，不要正面和直接顶撞顾客； 5、适当赞美和夸奖顾客，让顾客有一个好心情； 6、真诚热情，关心顾客，和顾客交朋友； 7、保护公司利益，对顾客的过多要求请示上司或进行婉拒；;如何塑造最佳的电话推销形象;电话推销中应注意哪些礼节;客户抱怨处理及运用;顾客抱怨带给企业的利益;如何在电话中处理顾客抱怨;接听客户电话要点;培养忠诚顾客的21种方法;如何赞美 顾客;能力 魄力 社会地位 外貌（身体） 聪明 气质 出身 学识 ;培养忠诚顾客的21种方法;培养忠诚顾客的21种方法;如何更好地微笑服务;接待用语的原则;接待用语的技巧;少用否定句，多用肯定句;要采用先贬后褒法;言辞要生动，语气要委婉;要配合一定的动作和表情;企业员工行为准则;员工行为准则;TOC之父高德拉特博士与巴玛顾问