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优质护理服务在综合内科病房应用[摘要] 目的 探讨优质护理服务在综合内科护理工作中的应用。 方法 针对综合内科病房的护理工作特点进行分析，有目的、有计划、有步骤地实施规范化护理服务。 结果 通过实施全面全程优质的护理服务，患者对护理工作的满意度98%，健康教育的知晓率96%，医生对护理工作的满意度99%。 结论 在综合内科病房开展优质护理，提高了护理质量，保证了医疗安全，创造了良好的社会和经济效益。 [关键词] 优质护理；综合内科；护理服务；服务理念 [中图分类号] R473.5[文献标识码] A[文章编号] 1674-4721（2012）04（c）-0109-02 随着社会的进步和医药卫生体制改革的不断深入，2010年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，提出了“夯实基础护理，提供优质服务”的要求[1]，本院护理部积极响应卫生部号召，及时下发了相关文件及要求，本科室成为本院优质护理示范病房之一。作为一个综合内科病房，收治的患者病种多，老年患者多，危重患者多，开展以患者为中心的护理服务，树立以人为本的护理理念，为患者提供温馨周到的人性化服务，融洽了护患关系，赢得了患者和家属的肯定，体现了护理专业的价值[2]。 1 资料与方法 1.1 一般资料 2009年10月～2011年10月本科室开放床位54张，其中重症病床8张，病床使用率达85%，护理人员共20名，均为女性，年龄18～40岁，平均25岁；学历：本科8名，大专6名，在读大专6名；职称：主管护师3名，护师6名，护士9名，助理护士2名。 1.2 在综合内科病房针对优质护理采取的具体措施 1.2.1 规范护理服务，重视主动性、细微处、人性化入院接待倡导“六个一”服务，即一声亲切的问候从“您好”开始[3]，为患者递上第一杯水（视病情），一张护理服务需求卡，一次通俗易懂的环境介绍，一次详细的首次记录，协助为患者订好第一餐，根据马斯洛的需要层次理论，提供菜单式护理服务。住院期间实行“五个落实”：落实整洁温馨的住院环境，床头张贴温馨提示，祝福语等；落实卧床患者的晨晚间护理，做到“病室、病床、患者”三整洁；落实饮食护理，根据病情制定个性化的食谱；落实外出检查有人陪送且检查不延误；落实操作前后的指导。出院时“四有”，有详细的出院指导，包括口头和书面的宣教手册；有专人了解护理服务的感受包括满意度调查；有专人送别，为患者整理物品送至电梯口；有专人出院回访，出院后责任护士与患者电话联系，了解身体状况，对患者存在的问题及功能锻炼饮食指导等继续指导。 1.2.2 转变服务理念，创新工作模式深化整体护理，充分利用现有护理人力资源，实行责任护士包干制+床边工作制，责任组长+责任护士的排班模式，建立以患者为中心的排班制度，建立“我的患者，我的护士”的责任关系。全体护理人员学习优质护理相关文件内容，增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念，认真学习十四项护理核心制度，确保护理安全。将全科病床根据病情轻重分为5个小组，即A1、A2、A3、A4、A5，护士长根据护士的工作能力，业务职称，工作年限和学历水平（其中以工作能力作为首要指标）分配责任护士，每个小组固定1名责任护士，1～2个月轮换1次。A1主要是病情危重患者，由责任组长负责，其他4个小组归为2个大组，分别由1名高年资护士带1名低年资护士，在危重患者的抢救和新护士上岗中起到传、帮、带作用，迅速提高年轻护士的技术水平，保证了医疗安全。组员相对固定，协作精神强，对人体生物钟的影响相对较小，稳定了护理队伍[4]。另外根据综合内科基础护理工作任务重的特点，增加了辅助班，主要负责病室环境的管理工作和晨晚间护理，目的是加强护理工作中薄弱环节的工作质量，强化基础护理工作的落实。每月根据患者满意度调查表评选最佳“护理服务之星”，并给予精神和物质上的肯定与奖励，提高了护理人员对工作的热情，护理的质量和效率也得到提升。 1.2.3 强化业务学习，提高护理技术综合内科年轻护士较多，需要规范化的业务学习。护士长每周布置业务学习重点，利用晨间5 min提问、护理查房、护理讲座、小测试使护理人员知识加以强化，结合护理工作中的薄弱环节及工作重点，联系科室的实际病例进行评估，拟定第2天晨间提问的问题，并把问题写在提问记录本上，告知护士，护士获知问题后有目的地翻阅资料，查看病例，经过思考，整理答案，第2天晨会交班后大家集思广益，得出较全面的结果。对科内护士采用“一对一”即1名高年资对1名低年资护士的模式，每月进行一次理论和操作考试，每半年进行1次护理部举行的护理技术比武，对优胜者进行表彰，每年评选1次“神针手”、”星级护士”，获得荣誉称号者给予奖励，极大地提高了静脉穿刺技术、基础操作和急救技能，调动了护理人员学习专业知