饭店管理位职责.ppt

第二节 饭店主要工作岗位及其职责规范 一、饭店服务岗位的职责规范 （一）前厅接待服务员（见表3-1） * * 图3-12 饭店主要服务岗位，从左至右依次是：前厅部接待服务员、客房部清洁服务员、餐饮桌面服务员 无特殊要求 任职年限 有良好服务意识，反映比较灵活、机敏 招工考试合格后录用，无其他特别要求 任职资格 语言能力强，英语流畅 懂英语，能与客人交谈 语言能力 有良好气质风度 注重仪容仪表，美观大方 仪容仪表 同左 良好，能较长时间站立服务 身体状况 饭店服务或饭店管理专业 旅游服务专业 所学专业 高职高专毕业（初期） 高中或职业高中 文化程度 理想条件 基本条件 项目 岗位职责基本条件 房间使用与价格掌握 权力范围 客人入住分房服务 管辖范围 见习服务员（需指定） 直接下级 接待处领班 直接上级 店内9—14级 薪资待遇 接待服务员 职务名称 职责规范： 1．按主管、领班制定的排班表上班。负责客人入住接待、房间分配、手续办理等事宜。礼貌待客、热情服务、周到细致，为饭店树立良好形象。 2．每月核对房态，掌握不同类型客人的房价标准和客房使用动态，有针对性地做好客房销售和无预订客人推销，力争提高客房出租率和平均房价。 3．在订房员下班后接受客人预订要求。客满时主动为客人联系其他饭店。整理柜台接待的信息资料，正确操作电脑，制定各类表格，为饭店制定销售政策提供可靠资料。 4．按规定把好验证登记关，提高警惕，对可疑人员和个别不法分子及时采取措施或配合保安人员处理，保证饭店和客人安全。 5．遵守店规店纪，爱护前台设备。搞好与预订、行李、收款及大堂副理等各岗人员的配合，保持前厅接待服务的顺利开展。 按下面岗位职责的内容和要求由领班考核，每月一次。 考核要求 通过培训，具有识别客人类型、按程序做好接待服务的能力，包括预订、接待、电脑操作与制表能力等。 主要能力 1．具有旅游专业一般知识、饭店服务知识，包括前厅服务、客房与餐厅服务等基础知识。 2．对饭店服务工作有一定兴趣，工作有热情，积极性较高，人际关系良好。 基本素质 表3-1 前厅接待服务员岗位职务描述 （二）客房部清洁服务员（见表3-2） 无特殊要求 任职年限 踏实肯干，服务意识强 招工考试合格后录用，无其他特别要求 任职资格 英语口语适应工作需要 中英文会话能力良好 语言能力 注重仪容仪表 无特别要求 仪容仪表 同左 良好，无腰间疾病 身体状况 饭店服务或饭店管理专业 旅游服务专业 所学专业 高职高专毕业（初期） 高中或职业高中 文化程度 理想条件 基本条件 项目 岗位职责基本条件 客房设备用品使用维护 权力范围 规定范围内的客房整理 管辖范围 见习服务员（需指定） 直接下级 楼层领班 直接上级 店内10—14级 薪资待遇 客房清扫服务员 职务名称 职责规范： 1．每天按排班表规定的时间上班，准备好清洁工具和用品，整理客房，卫生间清洁卫生，按标准补充客房用品、布件、客房酒水等物品，保证客房卫生质量，满足客人需求。 2．做好客房设备维护保养。报告设备损坏和物品遗失情况，做好客人遗留物品上交处理。 3．每天做好清洁车和吸尘器的维护保养和清洁卫生，保持完好。保持工作间清洁、整齐，及时清除垃圾。 4．加强贵宾和VIP客房整理，保证质量，按通知提供加床服务、客人会客借用物品、客衣洗涤、酒水补充等各项服务工作。 5．报告客人生病、物品丢失等特殊情况，填写工作报表，做好交接班等各项工作。维护好客房安全，防止事故发生。 按岗位职责规范的内容和要求由领班考核，每月一次。 考核要求 通过培训，具有客房设备用品的识别、保养能力，按操作程序和质量标准的整理能力。 主要能力 1.具有旅游专业一般知识，饭店前厅、客房、餐饮服务等专业知识。 2.对饭店服务工作有一定认识和兴趣，工作踏实、主动、细心，人际关系良好。 基本素质 表3-2 客房清洁服务员岗位职务描述 （三）餐厅桌面服务员（见表3-3） 无特殊要求 任职年限 有同等企业餐厅服务经验 招工考试合格后录用，无卫生习惯 任职资格 语言能力较强 中英文表达能力良好 语言能力 美观大方，仪表端庄 注重仪容仪表 仪容仪表 同左 良好，身体协调 身体状况 饭店服务或饭店管理专业 旅游服务专业 所学专业 高职高专毕业（初期） 高中或职业高中 文化程度 理想条件 基本条件 项目