指导员五项能力.ppt

指导员五项能力 胡建兵 主要内容 1.立体式聆听 2 .360度区分 3.启发式发问 4.建设性回应 5.全方位互动 1.立体式聆听 表面聆听——听的很表面，听不到实质，或表面上是在听对方说话，但实际上却分心想别的事情。 专注聆听——将焦点专注在对方说话的内容和推敲讲话背后隐藏的意思上面。 　　立体式聆听——是留心对方说话时的声音、情绪、假设、出发点、身体语言、环境和其他细微的变化，以全面了解沟通的意思。立体式聆听是为了把信息尽可能地还原。数据显示，人在交流时，讲话的内容只占7%的信息含量；而讲话的声音占有38%的信息含量；占最大比例的是肢体语言——55%。 立体式聆听的态度 　　聆听时，通常声音来自于两个方向，一个是外面的世界，一个是内心的声音。要有效聆听到外面的声音，先要关闭自己心里面的声音！ 农夫找表的故事 常见误区 很多时候，我们听不到不是因为我们的耳朵不好用，而是我们平常听的习惯构成了我们的干扰： 　　一边听一边批判、否定； 　　一边听一边演绎，实际上是听自己的； 　　选择性地听自己喜欢听的； 　　只是表面装作在听。 　　在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放到对方身上，听不到关键所在。 聆听的态度 　忘我（放下自身的想法、情绪、身体状况等任何干扰）； 　　专心（专注于客户身上，非常认真）； 　　求知（对传递的信息一种好奇心，强烈的想了解）； 　　开放（坦诚、直接）。 黄龙南禅师的禅学造诣极深，他形容猫聆听时是这样说的：“灵猫捕鼠，目睛不瞬，四足据地，诸根顺向，首尾一直”。 聆听的重点 首先，聆听的方向是关于人说话的出发点。 有一个很有意思的案例，可以说明出发点的重要性。甲乙二人是好朋友，合伙做生意因钱财而产生矛盾，最后不欢而散。突然有一天，乙将甲告上法庭，说甲污蔑他是贼，偷了甲的钱；而且还四处散播，不光偷了甲的钱，还偷了别人的钱；不光偷钱还偷东西……甲被传唤到法庭后，他否认所有的指控，他反复为自己辩护，说自己只说过这句话——“我没说乙偷了我的钱！”法官又传证人出庭，六个证人都证明甲只说了一句话——“我没说乙偷了我的钱！” 　　此时法官发现，每个证人对这句话的理解不同，从意思上能说明甲真的污蔑了乙，但在文字上却抓不到任何证据，因此法官当庭释放了甲。下面，我们把甲分别对六个证人说“我没说乙偷了我的钱！”的出发点剖析如下： 　　1?“我”没说乙偷了我的钱！（出发点——证明自己清白的同时，有人说他偷了我的钱）。 　　2?我没“说”乙偷了我的钱！（出发点——证明自己守口如瓶，同时暗示别人乙偷了我的钱）。 　　3?我没说“乙”偷了我的钱！（出发点——我的钱被人偷了，让大家怀疑乙）。 　　4?我没说乙“偷了”我的钱！（出发点——他对我的钱做了手脚）。 　　5?我没说乙偷了“我的钱”！（出发点——他偷了其他人的钱）。 其次，聆听另一个重要的方向就是听——情绪。情绪中携带着每个人内心深处最真实的信息，而且人每时每刻都会有情绪，即便是平静也是一种情绪 最后，教练过程中还要聆听对方的假设。 聆听的技巧 　　要做到有效聆听，除了需要正确的态度之外，也有一些技巧。这些技巧包括： 　　100%的接收——普通人容易听喜欢听的、愿意听的、好听的！这些是有选择的接收。这样做容易错过很多重要的信息；训练有素的教练能先把自己的标准放下，像电话的听筒一样，把所有的信息全部接收进来，再加以整理、区分和取舍。这样做能及时准确地把握时机，达到有效沟通； 　　刻意沉默——心灵的成长不是自己有话急着要说，而是听得懂、看得清！只有令自己闭上嘴巴，静下心来并保持沉默，对方才有机会开口，有目的的沉默是为对方讲话提供一个空间； 　　虚实结合——耳听为虚，眼见为实！用耳朵听、用眼睛观察，并核对两种信息是否一致？互为补充！互相配合！就可以虚实结合，洞穿对方的内心世界； 　　适当接触——在必要的时候，轻触对方的手臂和肩膀，轻拍对方的手背，这都表示了支持、鼓励和自己在用心聆听； 　　身体语言——把身体前倾、点头、配合面部表情、微笑和眼睛视线的接触，都向对方表示了你正在专注的聆听； 　　问题引发——在适当的时候就有关的内容提出问题，取得更深入的资料，向下挖掘，让对方继续说下去； 　　 正面回应——不要在对方刚说完话就作出评论式、批判式的回应，这样只会引起对方的防卫，正面的回应并不表示你完全认同对方的观点，但却表示你的理解和尊重； 　　频道确认——为了避免双方产生误解，在谈到易于混淆的地方时，复述一下你听到的东西，跟对方确认一下你收到的信息是否和他保持一致？确保双方在同一频道上沟通； 　　表达感受——就对方的说话内容，作出相应的感受和情绪反应，真正地表达自