教练员应具备素质及学员关系管理.ppt

教练员应具备素质及学员关系管理 2014年教练员培训课件 目录 1.教练员应具备的职业素质 2.学员关系管理实施方案 3.春节后招生营销分析 4.LP招生强化思路 一、教练员应具备的职业素养 1.良好安全意识和驾驶习惯 2.丰富驾驶经验 3.扎实专业知识 4.良好的教学能力 5.优质的服务意识和服务水平 ★良好教学能力 1.廉政教学 2.因材施教 3.个性化教学 4.品质教学 ★优质的服务意识和服务水平 1.心态 2.以服务创品质 3.学员监督卡的作用（学员满意度） 4.高业务水平的重要条件 二、学员关系管理实施方案 1.关系定位 2.教练员义务 3.学员满意度构建 3.学员投诉处理 ★关系定位 新型的“朋友”关系 换位思考 尊重学员 朋友式相处 学员认可度与接受度高 ★教练员义务 1.领会教学大纲内涵，满足教学要求 2.保证学员学习时间，提高学习效率 3.规范教学，确保教学过程安全 4.尊重学员，创造和谐教学气氛 5.服务学员，满足学员学习需求 ★学员满意度构建 1.履行好教练基本义务 2.服务放在第一位 3.关心、体贴学员 4.了解学员内在真实的想法 ★学员投诉处理 1、倾听，认真接待学员 2、快速响应，充分道歉，让学员知道你的重视、你的理解； 3、收集信息、判断问题、积极沟通； 4、再次表示歉意，并给出解决办法； 5、若学员仍不满意，询问学员意见和建议； 6、跟踪服务 三、春节后招生营销分析 1.品牌策略（价格不必谁更贵，品质监督返学费） 2.招生促销策略（学车大抽奖，报名就来抢） 3.班别调整 4.教练员带教奖金调整 5.营销推广与宣传 （一）品牌策略 活动时间:2014年2月9日至3月25日 活动主题:价格不比谁更贵，品质监督返学费 活动目的：口碑优化，终端服务提升 ★“品质监督返学费”操作规定 （二）招生促销策略 活动时间：2014年2月9日至3月10日 促销主题：学车大抽奖，报名就来抢 活动目的：加大促销力度，抢占市场份额 ★奖项明细 （三）班别调整 （四）教练员带教奖金调整 ★带教奖金与教学课时调整 四、LP招生强化思路 ★LP带教提成及公司让利 THANK YOU * * 传统的“教”与“学”关系 严师出高徒？ 授业解惑？ 学员接受？ 学员满意度如何？ 学员满意度 学员忠诚度 赢得客户 （一）监督项目及返还额度： 服务类别 问题描述 返还额度 教练员 实操课程训练，教练员不接送 100元/次 教练员 实际训练时间（不含接送时间）少于学时卡签卡时间 100元/次 （二）扣罚金额分配： 1、教练员类别：扣罚金额由片区经理、教练队长与被投诉教练员按2：3：5比例分配； （三）返学费操作： 1、学员致电呼叫中心或通过其它渠道发起投诉，经呼叫中心核查判断为有效投诉，扣罚相应人员金额； 2、自投诉成立日起，管理部三天内联系学员到报名门店领取返还学费(用信封封好)，并拍摄现场图片且以OA形式发至营销中心卢美君处。 奖级 奖项 数量 特等奖 IPAD AIR 1台 一等奖 山地自行车/创维电视 4台/ 1台 二等奖 IPAD MINI2 7台 三等奖 1000元优惠 10份 四等奖 名贵腕表/电压锅 15个/30个 五等奖 飞利浦电吹风/飞利浦剃须刀 50个/50个 六等奖 80元优惠券 400份 合计 568 2、分别将“3人团体优惠”及“6人团体优惠”设为七等奖和八等奖，不限名额； 3、特等奖至三等奖的中奖者不得再附加其它优惠；四等奖中奖者同时给予3人团惠价；五等奖的中奖者同时给予6人团惠价； 4、“80元现金优惠”奖项只可与团报优惠累加使用。 1、奖品设置 1.将“普通班”更名为“经济班”，代码不变“BP” 2.撤消班别：商务班，代码“BV”； 3.新增班别：市场推广名称确定为“标准班”，代码确定为“BU”，班别价格6280元，限招C1车型学员； 　　　 班别 经济班（BP） 标准班（BU） 客服专员/教练员 大客户 客服专员/教练员 大客户 招生奖金 80元 60元 100元 80元 毕业奖金 60元 / 60元 / ★招生奖金 班别 科目二 科目三 合计 BP经济班 350元 150元 500元 BU标准班 450元 150元 600元 1.带教奖金调整如下： 2.教学项目和最低学时标准调整如下： 班别 科目二 科目三 合计 台教 五选五 长训前 路考前 BP经济班 1 15 2 2 20 BU标准班 2 15 4 3 24 1.强化目的与意义 2.带教提成及公司让利 3.教学功能植入的完善与发展 陪驾游 安全驾驶训练营 个性化、诊断性驾驶训练 特色办学 品牌战略 资源整合 招生渠道 一日线 两日线 三日线 教练员/