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如客人借用剪刀之类等物品,送至客房时请告客人用完后及时通知我部 .ppt

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如客人借用剪刀之类等物品,送至客房时请告客人用完后及时通知我部

第四单元 客人住店中的服务 知识目标:掌握客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办系列服务内容和要求;了解各项服务的基本规程,近一步认识对客人舒心服务在饭店中的作用。 技能目标:熟悉客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办服务基本程序,了解各项服务的技能要求。 能力服务:具有在客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办等岗位提供服务和服务中解决问题的能力。 Contents 学习任务一 房间清理 一、房间整理前的基本知识掌握 1.用到的设施设备 2.客房楼层班次 3.客房整理的次数正常客人2次,VIP客人随时整理 4.房间整理的速度 每人每天清扫13~14间客房(标准间),每间客房(标准间)清扫时间为:空房5~10分钟/人/间;住客房20~25分钟/人/间;走客房30~40分钟/人/间。 5.清理房间的顺序 空房 ⑥ VIP客房 ① 有“请即打扫”的客房 ③ 走客房 ⑤ 住客房 ④ 总台通知迅速打扫的房间 ② 二、进房的程序 (1)服务员进房间的敲门程序 以直立姿势站立门前40—50公分处,轻敲门三下,每次敲门要等候3—5秒,等候同时报“服务员”。 若房间无人应答,用钥匙打开锁,轻轻推开房门,在房门打开15—30度之间时再报一次“服务员”,同时查看衣帽镜内房间状况,若无人应答,将匙牌插入。若有客人在房内,则先问好。然后问候客人是否需要整理房间? (2)客人的进房程序 分两种情况:正常状态下进房间、非正常状态下进房间。 情况一、客人本人登记,忘记带钥匙和房卡: A、总台人员可请其出示有效证件,与其所登记的房间信息核对,准确无误后,可为其开具《进房证明卡》,然后通知房务中心。客人可凭《进房证明卡》请楼层服务员为其开门,服务员在为其开门后,要将《进房证明卡》收回。进房证明卡当日当次有效,服务员需认真查验,并注意前台员工签名。 B、如果客人末带有效证件,可让其口述本人登记时所使用证件的详细内容,以身份证号为主,明细如身份证号、姓名、登记退房日期、时间等,与电脑中输入的信息核对无误后,可为其开《进房证明卡》,之后同A。 C、若客人在楼层不想下楼而证件又不在身边,也可电话口述其证件内容与具体内容核对无误后(同B),服务中心通知楼层。服务中心需详细记录开门事宜。 情况二、如是团队、会议客人,而总台又没有该客人信息: 此种情况则要求其找领队或会务组人员出面担保,方可为其开门。具体操作程序如下:总台联系会务组负责人或团队领队——验证后由口头或书面授权出具《进房证明卡》——通知楼层开门,并收回《进房证明卡》。如联系不到会议负责人或团队领队,则参考情况三来操作。 情况三、如客人忘记身份证号码,未带有效证件: 此种情况由客房关系主任级别以上管理人员亲自办理,具体操作程序如下:详细核对客人登记信息,通知安保员陪同——由客人详述房间行李位置及文件夹或行李包内物品——进入房间后如相符由客人打开包——安保同大堂副理进一步验证——礼貌请客人签字确认,并在大堂副理日志和安保工作表中做记录。不相符,请客人暂退出房间并进行进一步验证,必要时可请公安部门协助解决。 备注:1、验证客人身份以有效证件为主。 2、必要时可确认客人签名样本。 情况四、新入住客人钥匙打不开门(有钥匙) RA:“对不起,请问可以看一下您的房卡吗”? 检查客人房卡,核实是新入住客人后。可以给客人开门,然后电话通知总台:“您好。某某房间钥匙没做好,请让礼宾员给客人换一下钥匙”。 情况五、客人钥匙亮红灯,不能正常使用(有钥匙) RA:“对不起,请出示一下房卡。”检查房卡信息、房号、日期,有无涂改(涂改无效)。 ①如房卡日期为当日而客人是在12:00以后要求开门,RA:“对不起,某某先生/小姐,请您到总台刷一下钥匙”。 ②如房卡日期为次日离店,(造成红灯原因可能是门锁故障或需交押金)RA与总台核对,核对可以开门后,可为客人开启房门。 三、住客房的整理 (1)日常性清洁 进行客房的随时清洁工作时应确保客人已外出。 工作效率要高,动作应连贯快速。 若工作中客人回房,应先礼貌问好,

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