电话咨询的技巧和流程.ppt

技巧和流程 生命方程杜仲桑叶黄金组合专项培训 电话咨询 主要内容 电话咨询基础锻炼 电话咨询基本技巧 电话咨询流程 常见咨询问题分析 一、电话咨询基础锻炼 　 大量的与糖尿病问题相关的知识，大量的与糖尿病人相关的科普知识，详细的产品知识，还有更多的与糖尿问题相关的社会和人文以及心理学知识，都是支撑起一个高手的最基本的素材。这种学习是不间断的，活学活用的。 电话咨询需要高手，不受进线多少影响，不被进线质量影响，能够保持稳定的转化率，维持高水准销量。高手养成需要三项基础锻炼： 　 能够培训的技巧都是别人的总结，应用在自己身上会有一定的偏差。只有不断的学习、应用和总结，才能真正提高自己的咨询技巧，最终形成自己的一套独特的、适合本人的咨询技巧与沟通艺术，达到高手的水平。 　 电话咨询，就是通过声音沟通，将我们的想法告诉患者，将患者的疑惑予以解答。因此是谈话、倾听与思考的技巧，是语言、耳朵与思维的艺术。良好的口才、细致的听力，周密的思维都不可或缺。这种素质更多是后天的锻炼。 二、电话咨询基本技巧 不信任 成交障碍 不专业 质疑无处不在 失误引发连锁反应 比不过顾客了解自己 无法发现成交机会 我们要知道和患者达成共识、取得订单，最困难的地方在哪里？ 　 1、患者的不信任。在买和卖的关系中，我们不能摆脱卖者的身份，就不可能摆脱患者无时无处不在的质疑。2、我们的不专业。相对于患者曾经面对的医院、专家，我们的不专业更是致命的因素。 　　　 用“我主动发问与顾客被动作答”的技巧，引导整个咨询过程始终处于主动地位，能够有效地缓解“不信任与不专业”的问题，大幅提升咨询效果。 简单讲来，就是：先抛问题听患者说，我们成为倾听者，再传授患者需求的一套方案，顺带卖出我们的产品。 二、电话咨询基本技巧 解决以上问题，两个基本技巧要记牢！ 1、主动性 自信与果断，会帮助你更主动！ 强化咨询内容的真实程度。即使不完美，但是真实，这种咨询的感觉对于患者来说能促使其下定决心。因为买卖关系的存在，不信任始终是阻碍产生订单的最大因素。而增加真实性的技巧便尤其的重要。 大家如果能够从头至尾看一遍《圣经》的新约，就会知道为什么基督教2000年来成为了最大的教会组织？ 反之佛教，很少有人真正弄清楚佛经的含义，所以越来越没落，甚至在老家印度都没有了影响。 二、电话咨询基本技巧 解决以上问题，两个基本技巧要记牢！ 2、真实性 自信与果断，会彰显你更真实！ 四项准备 三项任务 处理异议 七种技巧 三、电话咨询标准流程 咨询 准备 寻求订单 购买信号 开场白 寻求突破 发问 倾听 两个结果 封单挂线 能否拿下订单，实现销售，在咨询的整个流程中，对于不同环节的技巧把握是最关键的。但是流程的开始，并不是从电话接听开始的，都是从准备阶段就开始的。所谓的高手，并不一定是咨询水平最高的，也可能是准备最好的。 　　　 三、电话咨询标准流程 无论是每天上班还是上班中间中断后再次开始咨询。准备工作对于高手来说早已经融入了他们的日常工作中，成为咨询密不可分的一个环节 第一阶段：准备工作 令自己舒适的声音：（1）满怀热忱和活力；（2）变话说话语调；（3）善于停顿；（4）避免尖叫声；（5）避免用鼻音；（6）调节说话音量（随顾客）；（7）变换说话节奏；（8）控制说话速度 全部归零的心态：（1）面带微笑。记住微笑通过声音也会传递。（2）深吸气，缓吐气。在接线前，平心静气说第一句话：“您好，国家中医药管理局糖尿病专家组咨询热线，我是XXX主任（医生、大夫）”。 全身心的投入：（1）仔细倾听，能够察觉顾客的呼吸；（2）展开想象，能猜出顾客的表情；（3）模拟动作，能“看到”顾客的姿势。 咨询物资检查：（1）记录本、两支笔；（2）润喉水；（3）咨询道具：证照、奖牌、证书、质量报告、等资料。常用的培训材料、话术、不同的典型病例等资料；（4）推广方案及投放广告。 　　　 三、电话咨询标准流程 拿起电话来的第一声，传递的东西很多很多。。。。 第二阶段：开场白 热线类型：不同的广告情况需要我们用不同的介绍。“服务电话”，突出服务；“康复热线”，体现效果。“服务专线”，表达专一服务。 自我介绍：一定要带上自己的真实姓名。很多人用假名报名，这样很容易在不同的场合露出破绽，因为小小的名称而失去顾客信任。所以我们要用真名实姓。当然这也体现我们的自信。如果对从事的职业和产品没有信心，做都不要做，更不要说姓名了。 咨询主题：每次咨询，无论进线还是出线，都要在介绍完自己后尽快用嘴简短的话把自己本次咨询的主题告诉顾客，通过主题介绍来让对方清楚这次