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2013 APQ Project_BMW_Questionnaire_CN 经销商CBU编号.: _____ 经销商名字: _____评估员编号:_____ BMW售后流程质量（APQ ）项目问卷2013版 A部分: 标准流程 1.预约 题号 问题 是 否 未涉及 题目描述 1.本项目使用的是BMW官方网站上公布的经销商电话，优先顺序依 次是： (1).预约专线； (2).售后总机； (3).经销商总机。 2.神秘拜访的预约考核是在经销商正常营业时间内进行（以经销商 客人是否一次致电经销商就能顺利完成预约维修？ A1-1 Ο Ο Ο 官网上公布的营业时间为准）； （铃声响6声为一次） 3.每次电话要在6声内（含6声）被接起，包括转接电话；如果是彩 铃，则以25秒为时限；此过程中不接受电话断线，无人接听及忙线 ； 4.若地址和电话信息更正已向BMW提交，但BMW还没有在网站上更 正过来的，请向BMWAPQ项目组报备，同时需提交BMW经销商发展 部同意更改的确认。 A1-2 接起电话时是否报出了经销店的名称？ Ο Ο Ο 要求第一个接起电话的人要报出经销商的名称，可以为简称。 1.“姓名”指预约员的中文全名； A1-3 预约专员是否在接起电话时报出他/她的姓名？ Ο Ο Ο 2.预约员需接起电话报出名字之后再开始询问、记录预约内容；不 接受在询问及记录之后再报名字。 预约专员是否询问或者确认了以下所有信息？ (1) 车辆型号 1.“客户姓名”可以为姓氏或全名； (2) 客户姓名 A1-4 Ο Ο Ο 2.如果询问后，客人无法提供，此题依然得分； (3) 客户的电话号码