住宅客户收楼操作规程.doc

业主收楼操作规程 （住宅类项目） 3.2.1 业主收楼流程 祥见附件 业主收楼前准备工作 3.2.2.1 收楼资料准备 开发商提供：入住许可证、业主个人信息、房屋实测面积、《住宅使用说明书》 《房屋质量保证书》 管理处准备：《用户手册》、《装修手册》、《交房验收表》、《文件、钥匙签收表》 《业主公约》、《二次装修前期申请资料明细》、《二次装修申请表》 《客户资料登记表》 3.2.2.2 收费项目与发票 物业管理费（开公司发票或税务局提供的统一收据） 建筑垃圾清运费（代收代付，开具税务局统一收据） 有线电视初装费（代收代付发票由有线电视站提供） 业主收楼前需与开发商协调的事项 交房通知书的内容，交房日期，交房的人数、批次、场地，回答业主疑难问题的双方权限 业主收楼场地的环境布置 入口处的布置，设导向牌。 在醒目位置张贴“收楼流程图”。办理区域标识清楚，资料摆放整齐，一目了然。 休息区的布置（茶水、糖果） 3.2.5与相关单位的协调联系 事先与电力公司、自来水公司、煤气公司、电信公司等单位做好协调工作，保证业主入住后的各项供应和使用。与学校、派出所和街道联系，了解转学、迁户口等手续办理细节及相关联系电话。 业主收楼流程图 作业记录： 《用户手册》 《质量保证书》 《住宅使用说明书》 《装修手册》 《交房验收表》 《二次装修申请表》 《文件、钥匙签收表》 《二次装修前期申请资料明细》 《客户资料登记表》、 客户档案管理制度 1.1.1 管理要求 客户档案室公司及业主的宝贵财富，应全部归档。任何人和部门不应私自保存和对外交流。客服部确定专人负责档案的管理。 1.1.2档案的收集与归档 归档范围：凡前期接管时，房屋内设备设施的相关资料；业主收楼后的一切相关活动（收楼入住、装修、转租、更名等） 各部门按照归档范围，将部门形成的档案整理立卷后，交档案专员进行一户一档归档。 1.1.3归档要求 归档的文件材料应完整、正确、系统地反映各项活动和历史过程 必须按照档案要求写好目录。不得用圆珠笔和铅笔。凡收到的传真件为防止褪色应及时复印，原件和复印件一起归档。档案存放于档案柜中并做好防火和防盗工作。 1.1.4档案的跟踪 根据客户情况的变化，及时补充、更改资料。 1.1.5档案的利用与销毁 利用：客户档案属“保密”档案。如因工作需要借阅，必须经物业经理批准，由档案专员进行借阅登记。借阅资料应做到：爱护档案资料，保持整洁，严禁涂改。 销毁：公司任何个人或部门非经允许不得销毁客户档案资料。 1.3装修管理 1.3.1目的： 目的 避免违章装修的发生，在业主/客户办理装修手续前，管理处必须就物业常见的现象与开发商事先磋商，以便达成共识，并写入装修须知。 1.3.2装修须知 告知装修规定，禁止行为及办理装修手续的流程 1.3.2.1 装修单元业主/客户向管理提出装修申请。施工单位到管理中心提交装修资料，经审核后开施工单并办 理有关手续。 施工单位提供施工人员有效证件，由管理制作临时施工证。 施工人员进入施工现场必须佩带临时施工证，并接受管理人员的监督。开工前施工区域的外装饰、设施、设备加以保护，货物进出及垃圾清运按的规定进行。在正常办公时间内不得进行有异味、有噪音的工作。在施工现场按消防规定配置一定数量的灭火器材，易燃易爆物品应按规定摆放。动用明火需到管理办理动火证，作好防火措施，持证施工确保安全。管理有权对违反施工规范的施工单位及个人采取处罚措施或停止施工。 如需进入业户区域施工，需提前24小时申请，获得准许后方可施工。有可能产生异味、噪音的工作必须安排在非正常办公时间内进行。 收费：1、管理费（预收一个季度） 2、装修垃圾清运费（一次性） 3、其他代收代付费用 3 发放资料：《用户手册》、《质量保证书》、《住宅使用说明书》、《装修手册》、《二 次装修前期申请资料明细》、《二次装修申请表》、《文件、钥匙签收表》 《客户资料登记表》、《交房验收表》 客服部直接接到客户投诉 咨询： 验房：1、房屋单元内使用功能、配套、设施验收 2、抄录水、电、煤等计量表具的初始值 3、房屋质量有问题，执行保修程序并签署钥匙留用单 客服人员在《租户投诉意见情况记录表》中记录下客户投诉意见，若为一般类投诉（不礼貌等）则由客服专员直接向相关部门主管反映，若为严重类投诉（造成人身或财产损失等）则由客服主管与相关部门主管、项目经理反映，专案处理。 相关部门针对投诉，进行处理，客服人员全程陪同，安抚客户，若有维修工作，客服人员在《租户报修登记表》中添加维修项目，并尽快落实。 客服专员、主管通过电话或