外场管理概要.ppt

培训目录 外场人员编制 对客服务流程 各岗位的工作职责 各岗位提升的注意事项 服务人员的招聘要求 门店外场的培训要求 服务人员的仪容仪表要求 营业厅卫生检查标准 人力资源部W0807-11 外场管理概要 讲师： 服务冰山 个人支援 行为规范 服务知识 集体协作 服务信条 内部顾客服务 管理行为 第一线 可见部分占服务的1/10 幕后 服务的9/10是看不见的 客户服务 外场人员编制 1）门店以16人为基准的排班：（日平均营业额在13000元以上，三层楼以上） 2）门店以15人为基准的排班：（日平均营业额在10000—13000元之间，1—3层楼） 3）门店以14人为基准的排班：（日平均营业额在8000—10000 元之间，1—3层楼） 4）门店以13人为基准的排班：（日平均营业额在5000—8000元之间，1—2层楼） 5）门店以12人为基准的排班：（日平均营业额在5000元以下，1—2层楼） 单店日平均营业额在15000元以上或单店布局较复杂导致看区难度增加的门店，在讲师同意的前提下可申请1～2人。 外场人员编制 各班次的上班时间 早 班： 08：30----- 17：00 晚 班： 17：00----- 01：00 中班1： 11：00----- 15：00 17：00----- 21：00 中班2： 11：00----- 17：00 19：00----- 21：00 直落班： 14：00----- 22：30 出 纳： 09：00----- 15：00 外场班次 外场服务流程 交通引导------- 站门-------带位-----客人就座------提醒看区人员送水(带位归位)-------看区人员点单-----主动推销----下单至产品部门-------出品\出餐-------勾单-------餐间服务------包括(加水,换烟缸,点单,清理台面,与客交流,收集客人意见)-----买单(顾客类型)-------客人离席------收台 部长的职责 1.配合店长工作 2.编制排班表 3.了解法律法规 4.规范外场服务流程和服务标准. 5.加强外场人员间的沟通和交流 6.负责女生宿舍管理工作 7.不断学习,提升管理能力 8.顾客维护与沟通 9.处理客诉\控制异常事故 10 .环境布置及设备设施的维护 11.筹备新店外场能力 12.负责领班和员工的评估,为公司输送人才 13.ISO9000的执行工作 14.外场人员的招聘,培训 部长流程 日工作流程： 1.中午11：00 -17：00，19：00 - 21：00(各门店根据情况可微调) 2.检查交接本相应事项有无落实 3.全面检查外场的卫生情况( 木头、桌面…..包括洗手间)，场内 的温度、音乐音量 4.检查早晚班领班工作事宜。如(人员安排、备货、准备工作….) 5.ISO资料的执行情况，主要是真实性。 6.对客服务中,高峰期协助领班根据客流情况,对人员进行合理分配. 7.及时处理顾客投诉.客诉处理及时率应为100% 8.监督交接班的工作 9.以身作则,随时注意应笑容满面. 10.随时做好与店长的沟通和报备工作 C班部长工作流程： 10：30——10：45 检查卫生及ISO表格、交接本内容。 10：45——11：00 用员工餐。 11：00——17：00 分配一区域进行看区（详见看区流程）。 17：00——19：00 下班。 19：00——21：00 分配一区域进行看区。 ------------------------------------------- 部长流程 月工作流程 1.每月1号安排领班协助后勤盘点器具 2.每月月底将外场人员资料经店长确认后传回公司总部 3.每月3号前将外场的ISO表单整理好交给后勤存档保管 4.每月部门内的转班会议 5.每月宿舍卫生检查 6.每月月底的四个部门的协调会议 7.对于员工工作总结中提出的问题要正确对待,确实做到公正、 客观、公平 8.每月28号前将下个月外场的排班表排出,交由店长审核后,张贴 9.每月组织相关的培训工作,但注意效果,不可流于形式 10.不定时如有人员前来应聘,协助店长做好人员应聘工作 附加: 每月15号前做好本店储干评估,交由店长审核 每月17号上午9点参加外场区域部长网络会议 每月至少上网三次浏览公司网站干部交流中心 月工作流程 领班