东易日盛客户服务沟通分享会.ppt

松鼠的精神——挖掘每个人的价值。通过在公司的工作，体现个人价值。 海狸的方式——努力打造科学的管理流程。通过科学的管理流程，创造出一个高效的团队，最终实现“客户第一”的目标。 野雁的天赋——相互鼓舞、相互尊重，相互配合共同完成一个相同的目标。 东易能给客户的是什么呢？ “心灵家园” 此心安处是我乡——苏东坡 那我们怎样做才能给客户 一个“心之归处”呢？ 服务体系： 1.整体家装体验式咨询  1） 多媒体影音体验。2）欧洲一线产品体验。 3)样板工地现场体验。 4)世界级木作工厂基地体验。5)专业客户经理亲切咨询服务2.整体家装专业设计团队  (整体家装设计师)+(木作设计师+主材设计师)＝专业设计为客户出具完整而专业的家居解决方案3.整体家装验收标准体系  专业质检,专业设备,《整体家装工程项目管理手册》;4.ERP信息系统全程监控  客户所有信息汇集一体;全部过程实施监控;异常情况随时报警; 关键工程节点闭环控制; 5.在施工程三阶段回访  客服中心对工程前\中\后期回访监控;6.客户快速响应机制  客服中心8小时复命制; 24小时内专业人员到场解决问题;7.每周运营分析会  总经理主持会议,分析并解决所有客户问题;8.客户终生价值维护 维修服务,24小时内及时响应;水电报修即时响应;竣工后三阶段回访:竣工后三个月回访；竣工一年后回访；保修期满前三个月回访；客户增值服务：元旦、圣诞等节假日，短信祝福或电话回访；不定期巡视； 另有惊喜家居礼品派送！ 案 例 分 享 * * “客户服务”沟通分享会 东易的三个精神是什么？ 开场热身： 你需要什么？ 沟通从心开始  —从中国移动的服务案例浅谈服务力 “沟通从心开始”表明中国移动将用“真心和真诚”筑起心与心的桥梁；“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去沟通，才能使彼此的沟通更为顺畅，更为有效、更为精彩 2 “沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。 4 “沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位：不仅仅是一家提供通信服务的运营商；而从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。 3 1 “沟通从心开始”强调真心的沟通将延续不断、永无止境，每一次心灵的交流和理解，都将缩短心与心之间的距离，为下一步更深境界的心灵之旅敲响前进的号角。 3 3 中国移动服务理念：沟通从心开始 用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户！ 案例：中国移动营业厅预存话费优惠购机活动 时间：2010年2月8日PM13:00 地点：中国移动深圳公司某营业厅 情景描述： 独白：客户走进营业厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段话： 客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？ 服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。 客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？ 服务人员：是的。 客户：那什么时候会再有货？ 服务人员：等公司调配，现在不清楚。 客户：那其他服务厅会有吗？ 服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。 独白：于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。 讨论1： 服务人员本身的服务有问题吗？ 点评分析：服务人员本身的服务有问题吗？ 基于绩效考核为目的的服务 基于满意度为目的的服务 这一次的服务是有问题的，依据是：客户扫兴而归。这样的服务没有产生赢得客户持续消费的吸引力，服务力在这里成了一种能够令客户满意和愉悦的能力。 这名服务人员的服务基本没有问题，他如实的回答了客户的提问，并且给予客户两个选择：一是去别的厅看一下；二是选下其他机型。这样的服务并不热情但也没有不理不睬。 员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销机会，也就减少了盈利的可能性。 讨论2： 服务人员怎样做可以弥补因机型断货 而带给客户的扫兴情绪呢？ 服务小缺失，企业大损失！员工缺乏服务力，企业缺乏竞争力！ 点评分析：服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？ 案例过程分析：客户所选机型断货，服务人员给了客户其他选择，表面上看来是没有问题的。但如