第四节 接待工作.ppt

第四节 接待工作 一、接待前的准备工作 二、制定接待工作计划 三、内宾接待工作 四、外宾接待工作 一、接待前的准备工作 1.心理准备 (1)“诚恳”的心情。 无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。对客人要有“感谢光临”的心理。 (2)合作精神。看到同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。 2.物质准备 (1)环境准备。接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。 (2)办公用品准备。前厅：为客人准备的座椅。让客人站着等候是不礼貌的。会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。 二、制定接待工作计划 1．接待计划的主要内容 。 （1）确定接待规格：秘书要能根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。接待规格有三种：高规格接待；对等规格接待；低规格接待 接待规格的确定。秘书首先要了解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。另外，影响到接待规格的还有如下一些因素： 1)对方与我方的关系。 2)一些突然的变化会影响既定的接待规格。 3)对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 （2）日程安排 日程安排要具体。包括：日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格形式列出。 （3）接待经费列支经费列支 1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用； 2)住宿费； 3)餐饮费； 4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用； 5)交通费； 6)参观、游览、娱乐费用； 7)纪念品费； 8)宣传、公关费用； 9)其他费用。 （4）工作人员安排 根据接待规格和活动内容来确定工作人员的构成和数量。这些人员要做来访前的准备工作，来访期间的联络沟通、协调服务工作。在接待计划中，要确定各个接待环节的工作人员，应让所有人员都准确知道自己在此次接待活动中的任务。 2.接待计划的制定程序 （1）了解掌握背景资料 1）了解来访目的 2）了解来访者的基本情况 （2）草拟接待计划 1）主要陪同人员 2）主要工作人员 3）住宿地点、标准、房间数量 4）宴请地点、标准、人数 5）会见、会谈地点、参与人员 6）参观游览地点、陪同人员 （3）与本单位相关部门沟通情况 （4）与来访者沟通情况 （5）报请上司审批 三、内宾接待工作 1．接待工作的基本程序 任何来访的客人，都不应该绕开前台或有关秘书而直接去找要见的人。前台、秘书的责任之一，就是要甄别客人，起到过滤、分流的作用，让预约好的或有接待必要的客人及时得到接待，而把没有必要接待的客人客气地挡在门外，不要让客人直接见到上司或其他人，影响工作。此时客人、前台秘书、上司的关系如下： 客人 前台秘书 上司 （1）基本环节： 1)见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作表情，我们简称为3S：standup(站起来)、see(注视对方)、smile(微笑)。 2)最初的迎客语言：您好，欢迎您!您好，我能为您做些什么?您好，希望我能帮助您。 （2）接待预约来访者的工作程序 1)以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候； 2)了解来访者约定见面的部门或人员； 3)如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者； 4)如果来访者比约定的时间来得早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间5至10分钟之前，再执行第3条； 5)按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡； 6)正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往； 7)来访者离开时，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。 （3）接待未预约来访者的工作程序 1)面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务； 2)询问来访者要访问的部门或工作人员姓名； 3)努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间； 4)如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看是否被访人或其他人员能接见来访者； 5)如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行； 6)如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生等一等还有希望的误解，以免浪费双方的时间，使自己更被动； 7)在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人； 8)再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求； 9)在接待过程中，