农电企业优质服务工作浅谈.pdfVIP

—塑堑』J‘——一a田———监盐型翌竺生 (710006)陕西省电力公司农电工作部郭秋玲 农村供电服务工作，涉及到千家万户，农电服务水 构的任务和责任，同时加强各机构之间的协调，建立相 平的高低体现了供电企业形象，更关乎和谐电力的建 关工作的联动机制，实现无缝衔接。建立优质服务考核 设。因此，建设坚强的农村电网，提供电力优质服务，是 管理办法，量化优质服务标准，强化对各机构承诺服务 促进农村经济发展、农业增产、农民增收、提高农民生 的监督考核，明确对违诺行为的调查和处理．形成对各 括水平、改善农村生态环境、服务“三农”、构建和谐社 机构开展优质服务工作的评价体系。 会的重要保障。 1．5加强服务窗口建设，全面优化服务手段。供电企 1搞好优质服务工作的几个着力点 业要形成以营业窗口为龙头，集用电咨询、故障报修、 1．1加强电网建设，为广大农村客户提供可靠优质的 报装接电、用电监督为一体的“一目对外”服务体系．重 电能。国家电网公司提出建设“一强三优”现代公司， 点加强客户服务中心建设。在方便客户上下功夫，在用 “一强”就是指电网坚强。没有一个坚强可靠的电网，不 电服务、报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化手 能保证电能的可靠供给，也就根本谈不上优质服务。要 续，构筑“绿色通道”，提高服务效率。拓展多种交费渠 优化农村电网规划，推进两改工程建设，突出两絮结构 道，形成银行储蓄交费为主，网上营业厅、社会化代收 的优化，新技术、新装备的应用及老旧设备的改造。做 等形式为辅的收费格局，让客户随时随地交纳电费和 好负荷的分析与预测，按照适度超前的原则，优化电网 规划，搞好农村电网建设，不断提高供电可靠水平。 系统用电咨询、信息查询、故障报修、客户投诉等服务 1．2推行农村供电专业化管理，全面提升农电管理水 功能，提高服务能力。 平。农村供电专业化管理，是整合农村供电人力、技术 2优质服务必须处理好“四个方商”的关系 及管理资源的有效手段，是进一步加强安全生产、提升 2．1处理好规范化管理和随意而为的关系。要搞好优 经营服务水平、提高农电员工职业素质的组织保证。是 质服务必须建立一套规范化的服务细则。俗话说“没有 全面加强县供电企业管理的重要基础。切实加强对各 规矩不成方圆”。我们应该从大处着眼，小处人手，大到 项专业管理工作的指导和监督，健全工作制度，制定工 设备的运行管理、供电所规范化管理，小到员工着装、 作办法，完善工作措施，要做到管理部门明确，专业人 接人待物的语气、姿态等都要规范化，而不是随着员工 员到位，工作有目标。指标有分解，严格执行工作计划； 的心情好坏而定。只有实行了规范化管理，才能彻底改 数据统计要准确，记录要完整，要注意加强分析，找出 变农电员工以前养成的涣散作风，使其事事处处都按 问题，提出措施，建立闭环工作程序，不断提升专业化 照规章制度作为。 管理水平。 2．2处理好服务态度和服务质量的关系。服务态度决 1．3提高农电员工的素质，增强员工的使命感。员工 定着服务质量，服务质量反映了服务态度，服务态度和 服务素质的提高是农电企业做好优质服务的基础。通 服务质量的统一决定着客户的满意程度。因此，搞好优 过主题教育活动，改变员工的思想观念，增强优质服务 质服务一方面要有良好的服务态度，坚决克服“门难 意识，树立“以客户为中心”、“始于客户需求，终于客户 进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，杜绝玲、横、 满意”服务理念；规范服务程序和服务用语，统一服务 硬的不良仪态，以和蔼、客气、近人的态度，接近客户， 漉程。印发文明礼貌用语，形成服务的品牌效应。要重